旅游景區(qū)投訴問題有哪些，如何解決旅游投訴問題

來源：整理時(shí)間：2022-12-18 19:30:53 編輯：律生活手機(jī)版

1，如何解決旅游投訴問題

1991年6月1日，國家旅游局頒布了《旅游投訴暫行規(guī)定》。《規(guī)定》中指出，“為了保護(hù)旅游者或旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，及時(shí)、公正處理旅游投訴，維護(hù)國家聲譽(yù)。” 投訴是旅游活動(dòng)中時(shí)有發(fā)生的一種現(xiàn)象。當(dāng)旅游者或旅游經(jīng)營者認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，可以用書面或口頭形式向旅游管理部門或各地旅游局提出投訴。旅游者注意：投訴時(shí)應(yīng)有相關(guān)證據(jù)，比如與旅行社簽訂的合同等。

以事實(shí)為依據(jù),以合同,規(guī)定,法律為準(zhǔn)繩.大事化小,按事非曲直處理,平息游客憤怒.

首先第一點(diǎn)，先安撫客人，前提是不要把責(zé)任全部攔下來；等客人安靜下來后，和客人慢慢分析情況，具體好要看針對什么情況而投訴；要把理跟客人講清楚，不要對客人承諾而不兌現(xiàn)。www.haohao766.com，

如何解決旅游投訴問題

2，旅游者因服務(wù)不當(dāng)引起的投訴情況包括哪些

（一）因旅游質(zhì)量引起的投訴　　對交通工具、飯店、餐飲等不。　　對旅游日程、線路不滿。　　（二）因服務(wù)不當(dāng)引起的投訴　　服務(wù)人員的服務(wù)惡劣。　　聯(lián)系事項(xiàng)、信息不準(zhǔn)確。　　導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差，如語言、態(tài)度粗暴，不遵守時(shí)間，輕易改變或削減活動(dòng)項(xiàng)目，對特殊旅游者的過分親近等。經(jīng)常變更活動(dòng)日程。　　（三）因旅途中的外界因素引起的投訴　　戰(zhàn)爭、天災(zāi)、罷工突然爆發(fā)。　　交通事故、火災(zāi)等偶發(fā)事件影響旅游活動(dòng)。　　旅游者發(fā)生傷害、生病、被盜事故。　?。ㄋ模┏覈堵糜瓮对V暫行規(guī)定》外，違反下列國際慣例的也會引起旅游者的投訴　　在旅行社對旅游者享受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不作任何口頭或文字說明的情況下，旅游者至少能享受在本國所能享受的最起碼的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，否則即可投訴。　　旅行社的旅游說明材料必須對所提供的旅游服務(wù)作真實(shí)、清楚和全面的說明，其中包括對飯店評價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。如果所作說明與實(shí)際情況不符，也將導(dǎo)致旅游者的投訴行為。

旅游者因服務(wù)不當(dāng)引起的投訴情況包括哪些

3，什么是有效的旅游投訴

根據(jù)您的敘述，個(gè)人意見如下：一、關(guān)于投訴理由：沒有全賠，只是問題的一個(gè)方面，不是產(chǎn)生問題的根本原因。因此不建議您把“沒有全陪”作為投訴主要依據(jù)。您的投訴，應(yīng)該主要圍繞“旅行社是否履行了合同書中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)檔次”來進(jìn)行，依您所述，具體為：1、約定有全陪導(dǎo)游服務(wù)卻沒有；2、車輛拋錨造成第一天行程延誤，景點(diǎn)缺失；3、第二天沒玩好（怎么沒玩好？具體問題是什么？）4、約定包餐卻沒有包餐；5、地陪導(dǎo)游態(tài)度惡劣，懷疑無證導(dǎo)游。依據(jù)上述事實(shí)，提出您的索賠請求（您的實(shí)際損失和旅行社應(yīng)該承擔(dān)的違約金，注意要合理合法，不可漫天要價(jià)）二、關(guān)于投訴渠道：可以先向你報(bào)名的旅行社投訴，要求他們出具意見，看您是否能接受。接受，雙方和解；不接受，可以向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T（旅游局）投訴或者向消費(fèi)者協(xié)會投訴，請求協(xié)助。一般能夠得到解決。萬一這個(gè)渠道也不行，那就只有去法院訴訟了。希望對您有幫助！

向旅游地的旅游監(jiān)管部門投訴。旅游局都設(shè)有旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門。

什么是有效的旅游投訴

4，旅行中有哪些投訴事件

別報(bào)旅行團(tuán)，容易出現(xiàn)問題。除非你去的那個(gè)景區(qū)那些東西讓旅客難以接受才會投訴。

遇到問題的話首要的是保持好自己冷靜的頭腦,收集好權(quán)益被侵害的證據(jù)。然后到相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。下面慢慢和你說。舉例常見的侵權(quán)問題：1)旅行社違反與游客簽訂的合同的條款：找到與你簽合同的旅行社,向它投訴。不行的話就向旅行社當(dāng)?shù)氐穆糜尉滞对V。每個(gè)正規(guī)的旅游公司都會在旅游局備案有質(zhì)量保證金的。旅游局會按條款給您相應(yīng)的賠償。投訴時(shí)把你的材料一定要寫詳細(xì),要有充足的證據(jù)(景區(qū)的單據(jù))以及你們所產(chǎn)生的費(fèi)用。2)導(dǎo)游態(tài)度惡劣,還故意欺騙縮短我們的旅游景點(diǎn)加長我們游客的購物時(shí)間.這時(shí)可以連同導(dǎo)游和旅行社一起投訴。方法如上。不過平時(shí)我們應(yīng)該注意的是,選擇旅行社及線路需謹(jǐn)慎。找大品牌的旅行社,參加純玩團(tuán)或者品質(zhì)團(tuán)?，F(xiàn)行有些旅行社的收費(fèi)表面上是很便宜,往往低于成本,因此它們就需要靠增加購物傭金來填補(bǔ)。3)旅行社原因耽誤行程,或者私自毀約。按規(guī)定:《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第七章第四十四條旅行社因不能成團(tuán),將已簽約旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社出團(tuán)時(shí),須征得旅游者書面同意。未經(jīng)旅游者書面同意擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社的,轉(zhuǎn)讓的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任. 4)在旅行團(tuán)帶去的景點(diǎn)購物時(shí)出售物品質(zhì)次價(jià)高。這時(shí)可以對商家和旅行社都進(jìn)行投訴。而且平時(shí)游客都應(yīng)該謹(jǐn)慎購買高檔商品。.核查單據(jù)。付款前,確保交易時(shí)售貨員作出的口頭承諾都清楚列明在發(fā)票上。檢查商品。確保貨品完好無損,配件齊全。特別注意提貨時(shí)防止貨品掉包。5)將游客護(hù)照、離退休證作“質(zhì)押物”除國家公安機(jī)關(guān)外,任何機(jī)關(guān)、組織或個(gè)人無權(quán)扣押公民的身份證件。遇到這種情況時(shí)要理智拒絕。投訴的話可以去當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的旅游監(jiān)督局投訴的方式很多種都可以,但最方便的應(yīng)該是電話投訴。實(shí)在不行再考慮走訪。需要注意的是旅游投訴的實(shí)效為60天哦。(這是在中國旅游網(wǎng)上的最新的各地旅游投訴電話一覽)

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅

比如說購物這方面的最多了！

5，如何處理旅游景區(qū)游客投訴

投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。 (一)仔細(xì)了解游客投訴的原因景區(qū)服務(wù)內(nèi)容豐富、涉及面廣，因此要充分了解游客投訴景區(qū)的原因，便于在旅游景區(qū)服務(wù)時(shí)預(yù)先估計(jì)可能發(fā)生的問題，重視會令游客不滿的部門和環(huán)節(jié)，盡量減少游客的投訴，努力做好防患于未然。游客對旅游景區(qū)的投訴原因主要包括：對旅游景區(qū)人員服務(wù)的投訴(服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)技能有待提高等)、對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴(價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等)、對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴等。 (二)認(rèn)真分析游客的投訴心理了解和認(rèn)識游客的投訴心里有助于正確處理旅游的投訴。游客投訴的心里主要包括：求尊重的心理、求平穩(wěn)的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦怼?(三)執(zhí)行受理投訴的步驟受理投訴是解決問題，促進(jìn)景區(qū)發(fā)展的外在動(dòng)力，是景區(qū)改進(jìn)發(fā)展的方向。旅游景區(qū)要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與游客爭辯，同時(shí)應(yīng)切實(shí)保護(hù)旅游景區(qū)的利益不受損害。 1、傾聽游客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓游客感受到你的傾聽。 2、表達(dá)歉意需發(fā)自內(nèi)心，體現(xiàn)出誠意，同時(shí)還要對游客的遭遇表示同情與安慰。 3、真誠地與游客交流，理解游客，同時(shí)了解游客需要解決的問題。適當(dāng)時(shí)提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復(fù)、確認(rèn)游客所遇到的問題，并適時(shí)作好記錄。 4、明確游客的問題之后，需根據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況，客觀對待問題，通過補(bǔ)償性服務(wù)來彌補(bǔ)游客所遭受的損失。補(bǔ)償性服務(wù)通常包括：打折、送贈(zèng)品(包括禮物、商品或服務(wù))、個(gè)人交往等。 5、解決問題的方案需要通過雙方協(xié)商、認(rèn)可確認(rèn)之后形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時(shí)候，既要維護(hù)游客合法、合理的權(quán)益，又要維護(hù)旅游景區(qū)的合法權(quán)益。 6、通過后續(xù)跟蹤服務(wù)，進(jìn)一步向游客了解旅游景區(qū)的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續(xù)尋求更好的解決方案。后續(xù)跟蹤服務(wù)的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。 (四)善后處理事宜受理投訴的人員應(yīng)記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報(bào)告并存檔，同時(shí)對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析投訴的原因，總結(jié)投訴解決的方法，特別對典型問題產(chǎn)生的原因和相應(yīng)的解決措施進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)服務(wù)水平。

旅游景區(qū)投訴是指游客因?yàn)閷皡^(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向景區(qū)或上級行政管理部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。 (一)仔細(xì)了解游客投訴的原因景區(qū)服務(wù)內(nèi)容豐富、涉及面廣，因此要充分了解游客投訴景區(qū)的原因，便于在旅游景區(qū)服務(wù)時(shí)預(yù)先估計(jì)可能發(fā)生的問題，重視會令游客不滿的部門和環(huán)節(jié)，盡量減少游客的投訴，努力做好防患于未然。游客對旅游景區(qū)的投訴原因主要包括：對旅游景區(qū)人員服務(wù)的投訴(服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)技能有待提高等)、對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴(價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等)、對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴等。 (二)認(rèn)真分析游客的投訴心理了解和認(rèn)識游客的投訴心里有助于正確處理旅游的投訴。游客投訴的心里主要包括：求尊重的心理、求平穩(wěn)的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦怼? (三)執(zhí)行受理投訴的步驟受理投訴是解決問題，促進(jìn)景區(qū)發(fā)展的外在動(dòng)力，是景區(qū)改進(jìn)發(fā)展的方向。旅游景區(qū)要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與游客爭辯，同時(shí)應(yīng)切實(shí)保護(hù)旅游景區(qū)的利益不受損害。 1、傾聽游客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓游客感受到你的傾聽。 2、表達(dá)歉意需發(fā)自內(nèi)心，體現(xiàn)出誠意，同時(shí)還要對游客的遭遇表示同情與安慰。 3、真誠地與游客交流，理解游客，同時(shí)了解游客需要解決的問題。適當(dāng)時(shí)提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復(fù)、確認(rèn)游客所遇到的問題，并適時(shí)作好記錄。 4、明確游客的問題之后，需根據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況，客觀對待問題，通過補(bǔ)償性服務(wù)來彌補(bǔ)游客所遭受的損失。補(bǔ)償性服務(wù)通常包括：打折、送贈(zèng)品(包括禮物、商品或服務(wù))、個(gè)人交往等。 5、解決問題的方案需要通過雙方協(xié)商、認(rèn)可確認(rèn)之后形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時(shí)候，既要維護(hù)游客合法、合理的權(quán)益，又要維護(hù)旅游景區(qū)的合法權(quán)益。 6、通過后續(xù)跟蹤服務(wù)，進(jìn)一步向游客了解旅游景區(qū)的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續(xù)尋求更好的解決方案。后續(xù)跟蹤服務(wù)的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。 (四)善后處理事宜受理投訴的人員應(yīng)記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報(bào)告并存檔，同時(shí)對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析投訴的原因，總結(jié)投訴解決的方法，特別對典型問題產(chǎn)生的原因和相應(yīng)的解決措施進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)服務(wù)水平。游景區(qū)服務(wù)人員要明白客人投訴不是絕對的麻煩事，首先客人投訴是對你的信任，相信你能把事情解決好，其次客人的投訴是景區(qū)工作人員的鞭策，是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的利器，此外，妥善地處理投訴能使投訴變?yōu)楹檬虑椋嵘櫩偷闹匾暥取?/section>