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本文目錄一覽

1，常見的顧客投訴有哪些
2，處理客戶投訴的六步驟
3，面對(duì)客戶投訴怎么辦
4，如何處理客戶投訴事件
5，客戶投訴處理流程是什么如何處理投訴
6，如何巧妙的應(yīng)對(duì)客戶投訴

1，常見的顧客投訴有哪些

（1）商品質(zhì)量投訴：（2）購(gòu)銷合同投訴；（3）貨物運(yùn)輸投訴；（4）服務(wù)投訴。

工作原因，經(jīng)常出差住酒店，就個(gè)人而言，最讓人難受想到要投訴的就是服務(wù)態(tài)度承諾的與顧客享受的不一致

常見的顧客投訴有哪些

2，處理客戶投訴的六步驟

處理客戶投訴的六步驟：（1）從傾聽開始、平息客戶怨氣。（2）認(rèn)同客戶感受、道救及感謝客戶。（3）提問，提問可以了解問題所在。（4）承擔(dān)責(zé)任、表示愿意提供幫助。（5）解決問題、讓客戶參與意見。（6）適當(dāng)給客戶一些補(bǔ)償，跟蹤服務(wù)。

處理客戶投訴的六步驟

3，面對(duì)客戶投訴怎么辦

一、傾聽客戶的抱怨作為一個(gè)銷售人員，應(yīng)該明白客戶在投訴時(shí)，情緒是很激動(dòng)的，心里是憤怒的，有時(shí)可能會(huì)說難聽的話或破口大罵。我們要知道這是客戶的一種情緒發(fā)泄，是把自己的不滿發(fā)泄出來，情緒激動(dòng)是正常的，此時(shí)的客戶是希望得到我們的同情、尊重和對(duì)問題的重視，所以要向客戶先道歉，并認(rèn)真的傾聽或記錄他的抱怨。最后要問客戶你所理解的意思是不是他要表達(dá)的問題，這是你對(duì)這個(gè)問題的重視和對(duì)他的尊重的表現(xiàn)。二、認(rèn)同客戶的感受，平息客戶的情緒客戶在發(fā)泄抱怨的時(shí)間，不要頂撞他，更不要說“這不是我的責(zé)任，向我發(fā)什么火?！边@個(gè)時(shí)間你的一切解釋，都被客戶認(rèn)為是在推卸責(zé)任。你只有及時(shí)的道歉和用真誠(chéng)的語言、態(tài)度，和他溝通，使他的心情平息下來，讓他明白你十分理解他的心情，關(guān)心他的問題，盡快的匯報(bào)并處理，讓他平息下來，為成功處理投訴打下基礎(chǔ)。三、了解信息，幫助客戶你要了解清楚客戶希望的結(jié)果，以及他能接受的處理意見，作為銷售人員要用專業(yè)的知識(shí)給客戶分析問題，及導(dǎo)致問題發(fā)生的原因，如果你不知道，要盡快的與相關(guān)部門聯(lián)系，幫助他查明原因。你對(duì)問題處理的積極性和主動(dòng)性，會(huì)讓客戶感到放心、有保障，從而消除對(duì)立的思想。四、提供處理方案你已經(jīng)知道客戶想要什么，希望得到什么樣的結(jié)果了，設(shè)定處理方案就是告訴客戶目前你能夠?yàn)樗鍪裁矗鶕?jù)實(shí)際情況為客戶提供不同的處理方案，這是處理投訴的關(guān)鍵點(diǎn)。五、跟蹤服務(wù)，留住客戶的心在處理意見與客戶達(dá)成一致后，要檢查客戶的滿意度，并再次表示道歉。這樣會(huì)讓客戶感覺到你的企業(yè)是真的以客戶中心。

面對(duì)客戶投訴怎么辦

4，如何處理客戶投訴事件

當(dāng)顧客受到不公平待遇的時(shí)候,肯定需要發(fā)泄心中情緒,需要找人討一個(gè)“說法”。　　如果你能擺平或者化解這個(gè)“說法”,那么,這個(gè)對(duì)你一肚子意見的客戶將成為你最忠誠(chéng)的客戶。　　天氣轉(zhuǎn)涼,前幾天和同事一起相約燙火鍋,這家火鍋店價(jià)格非常實(shí)惠因此火鍋店生意非?；鸨?去的稍晚就沒有座位了。味道還馬馬虎虎過得去,席間與同事邊吃邊聊感覺挺好,可吃了一大半,竟然吃到一份鵪鶉蛋有異味,于是找到剛剛點(diǎn)菜的服務(wù)員說明情況,并要求退換一份鵪鶉蛋,服務(wù)員立即找到大堂經(jīng)理來處理,小伙子首先表示抱歉,并說明需要確認(rèn)下,于是將剩下的鵪鶉蛋拿回廚房,過了一會(huì)重新給我們上了一份鵪鶉蛋,此外,還為我們重新?lián)Q了鍋底,并根據(jù)我們?cè)绣伒桌餇C的菜,每樣重新送了一份給我們。此時(shí)我們什么都沒抱怨了,另外倒覺自己占了大便宜,這起投訴事件圓滿結(jié)束,我們完全沒有再計(jì)較什么。但是那位大堂經(jīng)理還時(shí)不時(shí)關(guān)注我們,問問還有無其他問題等,直到吃完買單走人,他還非常熱情邊道歉邊送我們出門。　　首先,面對(duì)投訴,要做到了一個(gè)“快”字。敢于面對(duì)并立即處理,逃避或者推卸責(zé)任不但不能解決問題反倒會(huì)激起顧客的反感情緒。為什么一定要快?顧客投訴是為了什么呢?只有當(dāng)顧客受到了不公平待遇時(shí)才會(huì)投訴,而投訴的目的就是希望得到公平對(duì)待,如果速度慢了會(huì)讓本來就心理不平衡的顧客對(duì)你處理問題的態(tài)度產(chǎn)生反感情緒。此案例中的服務(wù)人員在沒有任何推諉的情況下,立即采取行動(dòng)積極配合解決問題。這樣做很快澆滅顧客心中的怒火,也不至于影響到其他顧客的用餐。　　第二,要做到了一個(gè)“換”字。起初的服務(wù)員很清楚自己肯定解決不了這個(gè)問題,也知道自己也沒有這個(gè)權(quán)利給顧客承諾多少東西,在不耽誤時(shí)間的情況下,他直接找到能夠解決問題的大堂經(jīng)理,通過這一換人招數(shù),顧客立即把心中的不平降低,因?yàn)楸粨Q來的人是可以幫助解決問題的,顧客也希望問題到了這里就是終審,得到應(yīng)該得到的說法。通常情況下?lián)Q掉當(dāng)事人,顧客的情緒就會(huì)立即好轉(zhuǎn)很多,一般來講顧客不會(huì)太過于遷怒于非當(dāng)事人,也給解決問題提供了良好的氣氛環(huán)境。　　第三,要做到了一個(gè)“親”字。大堂經(jīng)理面對(duì)投訴,首先進(jìn)行了確認(rèn),并自始至終都親歷親為,過程中并沒有叫誰過來幫忙,或者交予另外的人來辦理此事,如此一來,顧客會(huì)覺得自己被重視了,比被一個(gè)服務(wù)員幫著處理效果會(huì)好很多,因?yàn)橄硎艿绞谴筇媒?jīng)理的親自服務(wù)。常消費(fèi)的人都清楚,很多情況下不一定能享受到大堂經(jīng)理的服務(wù)和關(guān)照,而這種親歷過程,恰恰就會(huì)給顧客一種很受尊重的體驗(yàn)。這位經(jīng)理的處事風(fēng)格很好的詮釋了他的價(jià)值所在?！　〉谒?要做到了一個(gè)“超”字。其實(shí)顧客當(dāng)時(shí)的意愿,只是打算叫店內(nèi)幫忙把鍋底給換掉,重新上一盤鵪鶉蛋就好了,卻不曾想到店內(nèi)不但滿足了顧客的意愿,而且還把顧客原鍋底里剩的菜,每樣都另送一份,此舉完全出乎顧客意料之外,因此這樣的做法已經(jīng)超過了顧客的期望值,自然也給了顧客“超值”的感受。你說人家都到這份上了,你也不好再去計(jì)較什么了,這樣的“超”實(shí)在是高明得很。　　處理投訴也并非想象中的那么難。顧客為何投訴?肯定有原因。當(dāng)顧客受到不公平待遇的時(shí)候,肯定需要發(fā)泄心中情緒,需要找人討一個(gè)說法,因此被投訴是一件很正常的事。在處理時(shí)一定要敢于面對(duì),正視問題,而不要選擇逃避或解釋推諉,否則可能會(huì)帶來很大的負(fù)面影響,到最后不好收?qǐng)觥６覀冊(cè)谔幚硗对V時(shí)也應(yīng)注意換位思考,站在顧客的角度思考問題,還顧客一個(gè)良好的說法,給顧客營(yíng)造一個(gè)超值的感受,此時(shí)我想再憤怒的人應(yīng)該也會(huì)被軟化,最終不但不會(huì)失掉顧客,而且會(huì)讓這位顧客忠誠(chéng)度更高,生意也不會(huì)受到任何影響。

5，客戶投訴處理流程是什么如何處理投訴

1. 一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個(gè)步驟；2. 記錄投訴內(nèi)容根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等；3. 判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；4. 確定投訴處理責(zé)任部門依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如果是運(yùn)輸問題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理；5. 責(zé)任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人；6. 公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)龋?. 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對(duì)客戶投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失；8. 實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績(jī)效工資或資金。對(duì)不及時(shí)處理問題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任；9. 總結(jié)評(píng)價(jià) 對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

原發(fā)布者:fairy909528客戶投訴處理流程1.目的規(guī)范客戶投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責(zé)任和原則，使投訴能得到及時(shí)有效的處理，提升集團(tuán)對(duì)外形象，提高客戶滿意度。2.適用范圍本流程適用于集團(tuán)開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目因員工工作及服務(wù)不到位，或者由于房屋工程質(zhì)量、銷售管理、規(guī)劃設(shè)計(jì)、物業(yè)管理和由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面引發(fā)問題而產(chǎn)生的客戶投訴的處理。3.術(shù)語和定義無4.部門職責(zé)和涉及崗位4.1流程所有者：項(xiàng)目公司銷售客服部。4.2涉及部門及崗位：項(xiàng)目公司銷售客服部、集團(tuán)營(yíng)銷管理部及相關(guān)責(zé)任部門。4.3相關(guān)部門職責(zé)：4.3.1項(xiàng)目公司銷售客服部：記錄投訴內(nèi)容；進(jìn)行投訴分析；綜合各方意見制定解決方案或與責(zé)任部門一起制定解決方案；將解決方案知會(huì)客戶；組織實(shí)施、跟進(jìn)和監(jiān)督；確認(rèn)客戶是否滿意并記錄結(jié)果；回訪；存檔與統(tǒng)計(jì)分析；4.3.2營(yíng)銷管理部：重大客戶投訴的處理，組織相關(guān)部門提出重大客戶投訴的解決方案；4.3.3相關(guān)責(zé)任部門：就所投訴問題進(jìn)行專業(yè)分析，給出專業(yè)意見；對(duì)重要解決方案進(jìn)行審核；配合銷售客服科制定、實(shí)施解決方案。5.工作程序6.關(guān)鍵控制點(diǎn)與主要文檔7.主要附件7.1投訴處理單7.2工程質(zhì)量保修記錄表

用管理軟件可以提高處理效率和統(tǒng)計(jì)分析。我們售后部門用的是藍(lán)點(diǎn)投訴管理系統(tǒng)，幾年了，越來越離不開了。最好是安裝到云服務(wù)器上，無論出差還是回家都可以處理

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。方法/步驟（一）快速反應(yīng)：　　顧客認(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理……… （二）熱情接待：　　如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對(duì)于愛理不理的那種，買家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來了。（三）表示愿意提供幫助　　“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題?！?　　正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。（四）引導(dǎo)客戶思緒　　我們有時(shí)候會(huì)在說道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒。

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。方法/步驟（一）快速反應(yīng)：顧客認(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理……… （二）熱情接待：如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對(duì)于愛理不理的那種，買家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來了。（三）表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。” 正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。（四）引導(dǎo)客戶思緒我們有時(shí)候會(huì)在說道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒。

6，如何巧妙的應(yīng)對(duì)客戶投訴

遇到投訴客戶必須要堅(jiān)持以下幾點(diǎn)原則：　　1. 聆聽　　要保持冷靜，用親切和善的態(tài)度聆聽，適當(dāng)?shù)靥釂?，以確定問題是什么，這樣才能表現(xiàn)出你的關(guān)心，很多時(shí)間是由于我們總是過于匆匆地服務(wù)，忘記了應(yīng)該多客戶的關(guān)心。在聆聽客戶述說的過程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會(huì)激怒客戶，要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應(yīng)。　　2. 道歉　　在加油站，經(jīng)常會(huì)發(fā)生給客戶帶來不便或不愉快的事情，作為加油員或者是經(jīng)理都應(yīng)及時(shí)時(shí)向客戶道歉，說類似“給您帶來這么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的話，但千萬不要與客戶辯解或討論誰對(duì)誰錯(cuò)。　　3. 滿足客戶需求　　其實(shí)，處理投訴并不是靠對(duì)原來的錯(cuò)誤或失誤進(jìn)行罰款來進(jìn)行的，其中很重要的一點(diǎn)是要將自己放在客戶的位置上，設(shè)身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問題為主，查根源、找責(zé)任為輔，這樣才能處理好投訴。當(dāng)然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡(jiǎn)單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶滿意度?！　?. 致謝　　客戶提出他們的不滿意，正確來講對(duì)我們是一種支持，他們應(yīng)該也有理由享受我們承諾的最專注的服務(wù)，所以當(dāng)客戶提出問題時(shí)，我們一定要重視并正確對(duì)待，我們加油站才有機(jī)會(huì)提供更好的服務(wù)，作為加油站經(jīng)理應(yīng)該非常清楚這一點(diǎn)，所以真誠(chéng)致謝并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R是經(jīng)理的職責(zé)，而不是施舍。你的目的是解決問題，挽回客戶的損失，而不是遷怒他人或引起更大的事端。

客戶是上帝，無論客人提出的合理或者不合理的都要認(rèn)真的查核和給客人滿意的答復(fù)，通常引起顧客投訴的客觀原因指顧客本身由于情緒不佳，或有些急躁型的顧客由于他們的出言不遜而引起糾紛或有些顧客由于飲酒過量不能冷靜，等等。一、面對(duì)客人任何方式投訴公司或個(gè)人都要抱著如下幾點(diǎn)：1、要誠(chéng)懇耐心地傾聽投訴者把話講完，真誠(chéng)地表示同情，爭(zhēng)取獲得與投訴者情感上一致。2、在處理事情時(shí)，力求快速給顧客答復(fù)，千萬不要不理不睬，從而造成事情復(fù)雜化。3、樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念，真心實(shí)意地去協(xié)調(diào)好投訴，并給予精神物質(zhì)上一定的補(bǔ)償，讓投訴者心里平衡。二、處理顧客投訴的方法及程序1、關(guān)心顧客遇到的問題，承認(rèn)顧客投訴的事實(shí)。如有可能，處理投訴時(shí)，讓顧客與接待人員單獨(dú)交談，以免影響其他顧客，以示對(duì)顧客的尊重及對(duì)問題的重視。2、把注意力集中在投訴的問題上，對(duì)顧客的投訴應(yīng)表示專注，不要分心離題，如果你在工作，必須暫停手中的事，將注意力集中在投訴問題上，同時(shí)不要計(jì)較顧客的其他方面。3、與顧客交流感情，站在顧客角度看問題，理解顧客的心情和處境。表示對(duì)顧客的同情與致意。4、感謝顧客的批評(píng)和指教，在了解顧客訴說的情況以后，對(duì)顧客所提意見保持感謝。如有可能，提出可以選擇的解決方法，不要答應(yīng)不可能實(shí)現(xiàn)的事，不要超越本身職責(zé)權(quán)限范圍。5、決定能夠采取行動(dòng)的大概時(shí)間，盡量補(bǔ)償顧客投訴損失。告之顧客何時(shí)采取糾正行動(dòng)，時(shí)間要具體，但不要低估解決問題花費(fèi)的時(shí)間。6、落實(shí)監(jiān)督，檢查補(bǔ)償顧客投訴的具體措施采取行動(dòng)后，繼續(xù)與顧客保持聯(lián)系，了解顧客對(duì)投訴的處理反應(yīng)，同時(shí)將整個(gè)投訴時(shí)間及采取的措施、結(jié)果，完整地向有關(guān)方面報(bào)告，以便不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

根據(jù)不同情況，仔細(xì)傾聽客戶訴求，了解客戶真實(shí)目的，以誠(chéng)待人以誠(chéng)感人。尤其需要特別好的耐心，客戶往往有五分鐘暴怒效應(yīng)，在客戶怒氣上涌的時(shí)候保持冷靜低調(diào)不要以硬對(duì)硬，激化矛盾。希望可以幫到您。

對(duì)于干洗質(zhì)量引起的顧客投訴，解決起來比較復(fù)雜。當(dāng)?shù)陠T或經(jīng)營(yíng)者站在柜臺(tái)前，看到一個(gè)面帶怒氣的顧客直沖進(jìn)干洗店，這時(shí)千萬不能產(chǎn)生“躲避”的念頭，要敢于面對(duì)顧客，敢于面對(duì)問題。要使顧客投訴得到滿意的解決，可以嘗試下面的方法與技巧，這時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客投訴解決起來并不像想象的那樣困難。1、快速處理投訴當(dāng)投訴的顧客一進(jìn)入干洗店，就立即解決顧客提出的問題，千萬不要拖延或讓顧客坐在店內(nèi)等待?？焖夙憫?yīng)顧客投訴可以向客人展示干洗店的管理和專業(yè)、和重視。記住，對(duì)客人投訴的問題響應(yīng)越迅速，解決的難度就越小。如果顧客電話投訴而店內(nèi)又有其他顧客在場(chǎng)，在電話里處理客人投訴不方便的情況下，可以先讓顧客將投訴的問題說清楚，然后與對(duì)方約定時(shí)間答復(fù)對(duì)方：“XX先生（小姐）我想用專門的時(shí)間來解決您的問題。請(qǐng)您告訴我您的電話，我10分鐘后與您聯(lián)系?！比缓缶椭贫ń鉀Q問題的方案。2、以友好態(tài)度面對(duì)當(dāng)面對(duì)客人激烈的投訴時(shí)，不管是店員還是經(jīng)營(yíng)者，都要表現(xiàn)出的良好姿態(tài)，千萬不能激化矛盾。耐心聽取顧客講訴，可以穩(wěn)定顧客的情緒因?yàn)槊總€(gè)人都希望對(duì)方能仔細(xì)聽自己的傾訴。顧客敘述過程中，店員要注視者顧客的眼睛，并對(duì)他的話題表現(xiàn)出很感興趣的樣子，這樣顧客的沖動(dòng)情緒就會(huì)很快平靜下來。3、提出公平解決的方案顧客投訴問題的公平解決，可以使干洗店和顧客都從中獲益。你不必向顧客解釋什么是公平，但公平有一定的靈活性，特別是干洗店在化解投訴危機(jī)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者最初提出的解決方案可能顧客并不接受，并會(huì)與經(jīng)營(yíng)者一直糾纏下去，直到經(jīng)營(yíng)者提出他們公平的解決方案為止。在這種情況下，，面對(duì)顧客的損失，干洗店做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償和賠償是合理的。當(dāng)然，照顧公平的靈活性，并不是說干洗店一味的遷就顧客。除非是顧客惡意索賠，一般情況下，顧客心中還是有一個(gè)公平界限的。在解決投訴時(shí)，一定要記住，問題的解決要盡可能使雙方都有一種“贏”的感覺。比如在解決方案中，可以提出今后對(duì)該客人實(shí)施更嚴(yán)格的洗滌標(biāo)準(zhǔn)，在洗滌費(fèi)用等方面有所優(yōu)惠，這既讓顧客感覺更好，同時(shí)干洗店還能留住投訴的顧客，并與該顧客建立更親密、友好的關(guān)系。應(yīng)該說通過這樣的投訴處理，洗衣店與顧客建立以一種雙贏的關(guān)系。4、引導(dǎo)顧客找出問題的糾結(jié)有時(shí)顧客可能情緒不佳，恰巧遇到了干洗方面的問題，這時(shí)，顧客很可能將怒氣一股腦的倒在接待店員的頭山，如何化解客人的這種情緒呢，比較好的解決方法就是重述事實(shí)和過程，比如，當(dāng)一個(gè)顧客抱怨衣服被洗褪色而來店里投訴時(shí)，負(fù)責(zé)接待的店員可引導(dǎo)顧客先回憶過去的事實(shí)，：“**先生（小姐），我知道你很生氣，但是請(qǐng)你讓我回頭看看是否能把問題解決掉，您是昨天下午或晚上把衣服送來洗的，對(duì)不對(duì)，當(dāng)時(shí)的記錄是……”先引導(dǎo)顧客回憶一遍所發(fā)生的事實(shí)細(xì)節(jié)，然后慢慢過渡到引起投訴的核心問題，在回憶核心問題時(shí)，一般顧客的情緒已經(jīng)平靜下來了，把注意力集中于如何解決問題，而不是聽顧客喋喋不休的抱怨。由于服裝市場(chǎng)的不規(guī)范，干洗店還會(huì)遇到這種情況，服裝生產(chǎn)廠家在服裝標(biāo)簽上標(biāo)示了錯(cuò)誤的洗滌方法，干洗店照著標(biāo)簽做了，最后衣服出現(xiàn)問題，不明就里的顧客把責(zé)任推到干洗店身上，干洗店此時(shí)應(yīng)當(dāng)積極幫助顧客查找原因。有這樣一個(gè)案例了，某市張女士把一件夾克拿到附近的一家干洗店，洗完之后衣服硬的不能穿，洗完之后衣服硬的不能穿，張女士認(rèn)為是干洗店技術(shù)問題，干洗店認(rèn)為自己操作正當(dāng)，沒有過錯(cuò)、協(xié)商無果后，干洗店老板主動(dòng)和張女士yiqi9向市消協(xié)反應(yīng)了情況。消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原來該衣服面料根本不能干洗，但是衣服上卻標(biāo)有只能干洗的標(biāo)志。最后經(jīng)消協(xié)找到了買夾克的服裝店，消協(xié)為張女士換了一件相同的衣服。一場(chǎng)投訴危機(jī)就這樣解決了。5、適當(dāng)讓步，者眼未來如果你能把投訴問題處理的很好，今天的投訴者就會(huì)成為明天的滿意顧客。在解決顧客投訴時(shí)，立足于干洗店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，經(jīng)營(yíng)者要盡可能將大事化小，小事化了，切不可激化矛盾，使顧客投訴演變?yōu)樯鐣?huì)事件。在相對(duì)公平的前提下，干洗店做出一些讓步，對(duì)于維護(hù)干洗店的形像和開拓市場(chǎng)是有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的。留住顧客并不意味著每當(dāng)遇到投訴時(shí)干洗店就退讓甚至賠償。贈(zèng)送會(huì)員卡、折讓優(yōu)惠和提供若干次免費(fèi)干洗，都可以作為解決投訴方案的更好選擇。切記干洗店經(jīng)營(yíng)依賴于留住老顧客，吸引新顧客。針對(duì)干洗引發(fā)的糾紛，最重要的還是防患于未然，干洗店要規(guī)范操作，少出質(zhì)量問題；從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，不能弄虛作假，欺騙顧客。另外，在收取衣服的時(shí)候一定要把數(shù)量清點(diǎn)清楚并注意查看衣服是否適合千洗，對(duì)某些由特殊材料制成的衣服，要告知消費(fèi)者千洗可能會(huì)出現(xiàn)的后果。干洗店應(yīng)認(rèn)真填寫洗衣單，在糾紛出現(xiàn)時(shí)作為憑據(jù)。在投訴危機(jī)化解之后，對(duì)于每一個(gè)投訴的顧客，經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)表示感謝之情—真心真意的感謝投訴顧客，這是改善干洗店經(jīng)營(yíng)管理的最佳之路。

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客戶投訴，常見的顧客投訴有哪些

本文目錄一覽

1，常見的顧客投訴有哪些

2，處理客戶投訴的六步驟

3，面對(duì)客戶投訴怎么辦

4，如何處理客戶投訴事件

5，客戶投訴處理流程是什么如何處理投訴

6，如何巧妙的應(yīng)對(duì)客戶投訴

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