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1，處理客戶投訴的六步驟

處理客戶投訴的六步驟：（1）從傾聽開始、平息客戶怨氣。（2）認(rèn)同客戶感受、道救及感謝客戶。（3）提問，提問可以了解問題所在。（4）承擔(dān)責(zé)任、表示愿意提供幫助。（5）解決問題、讓客戶參與意見。（6）適當(dāng)給客戶一些補(bǔ)償，跟蹤服務(wù)。

處理客戶投訴的六步驟

2，什么是投訴投訴處理的一般步驟是什么

別人投訴你之后，投訴機(jī)構(gòu)會根據(jù)別人投訴信息，再對比你的信息，確定了你有做非法或有害他人的事后，就予以處罰。網(wǎng)絡(luò)投訴也是這種流程的。

我認(rèn)為是廠家好，有規(guī)模，便宜你可以去廠家參觀啊，成都朋友就可以找我。現(xiàn)在的木質(zhì)一般兩種，一種是木糠門（便宜）一種就是實(shí)木門，為了防止變形外面是整塊里面是實(shí)木拼接的

什么是投訴投訴處理的一般步驟是什么

3，客人投訴如何處理

1.首先管理人員要定期對員工進(jìn)行投訴技能訓(xùn)練，保證每個(gè)員工都有基本的處理技能。2.發(fā)生投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間判斷投訴的類型，進(jìn)行下一步的操作。如果是良性投訴（確實(shí)因?yàn)樽陨碓驅(qū)е拢?，?yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間向顧客道歉，并詢問事情經(jīng)過，同時(shí)詢問顧客需求，有禮貌有針對性的進(jìn)行處理；切忌不要惡語相向或者拖延、回避，也不要顧客任何要求都答應(yīng)，對于自己處理不了的事情，需委婉的告知顧客，請上級進(jìn)行處理。3.如果是惡性投訴，如敲詐、碰瓷等，首先要全面了解事情發(fā)生進(jìn)過，并進(jìn)行準(zhǔn)確的性質(zhì)判斷，必要時(shí)要立刻報(bào)警，不要拖沓或態(tài)度曖昧。

客人投訴如何處理

4，如何處理顧客的投訴問題

客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個(gè)行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責(zé)難或是批評，都應(yīng)虛心受教，誠心對待，即使再嚴(yán)厲的的責(zé)備也是如此，絕對不能出現(xiàn)與客戶爭辯的情況。接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會的良機(jī)。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時(shí)平復(fù)對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉?，并感謝對方給予說明的機(jī)會。消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：1、理解投訴對企業(yè)的重要性許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會。許多顧客對服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯(cuò)誤的機(jī)會，永遠(yuǎn)地失去了客人。2、了解顧客投訴的動機(jī) 不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。3、提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償性服務(wù) 在客人投訴飯店時(shí)，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：認(rèn)真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉; 給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點(diǎn)。

合理冷靜的處理。

5，客戶投訴處理流程是什么如何處理投訴

1. 一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個(gè)步驟；2. 記錄投訴內(nèi)容根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等；3. 判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會；4. 確定投訴處理責(zé)任部門依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如果是運(yùn)輸問題，交儲運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理；5. 責(zé)任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人；6. 公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)龋?. 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對客戶投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失；8. 實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績效工資或資金。對不及時(shí)處理問題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任；9. 總結(jié)評價(jià) 對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

原發(fā)布者:fairy909528客戶投訴處理流程1.目的規(guī)范客戶投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責(zé)任和原則，使投訴能得到及時(shí)有效的處理，提升集團(tuán)對外形象，提高客戶滿意度。2.適用范圍本流程適用于集團(tuán)開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目因員工工作及服務(wù)不到位，或者由于房屋工程質(zhì)量、銷售管理、規(guī)劃設(shè)計(jì)、物業(yè)管理和由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面引發(fā)問題而產(chǎn)生的客戶投訴的處理。3.術(shù)語和定義無4.部門職責(zé)和涉及崗位4.1流程所有者：項(xiàng)目公司銷售客服部。4.2涉及部門及崗位：項(xiàng)目公司銷售客服部、集團(tuán)營銷管理部及相關(guān)責(zé)任部門。4.3相關(guān)部門職責(zé)：4.3.1項(xiàng)目公司銷售客服部：記錄投訴內(nèi)容；進(jìn)行投訴分析；綜合各方意見制定解決方案或與責(zé)任部門一起制定解決方案；將解決方案知會客戶；組織實(shí)施、跟進(jìn)和監(jiān)督；確認(rèn)客戶是否滿意并記錄結(jié)果；回訪；存檔與統(tǒng)計(jì)分析；4.3.2營銷管理部：重大客戶投訴的處理，組織相關(guān)部門提出重大客戶投訴的解決方案；4.3.3相關(guān)責(zé)任部門：就所投訴問題進(jìn)行專業(yè)分析，給出專業(yè)意見；對重要解決方案進(jìn)行審核；配合銷售客服科制定、實(shí)施解決方案。5.工作程序6.關(guān)鍵控制點(diǎn)與主要文檔7.主要附件7.1投訴處理單7.2工程質(zhì)量保修記錄表

用管理軟件可以提高處理效率和統(tǒng)計(jì)分析。我們售后部門用的是藍(lán)點(diǎn)投訴管理系統(tǒng)，幾年了，越來越離不開了。最好是安裝到云服務(wù)器上，無論出差還是回家都可以處理

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。方法/步驟（一）快速反應(yīng)：　　顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理……… （二）熱情接待：　　如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。（三）表示愿意提供幫助　　“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題?！?　　正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴感。（四）引導(dǎo)客戶思緒　　我們有時(shí)候會在說道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒。

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。方法/步驟（一）快速反應(yīng)：顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理……… （二）熱情接待：如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。（三）表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題?！? 正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴感。（四）引導(dǎo)客戶思緒我們有時(shí)候會在說道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒。

6，投訴處理的基本原則有哪些

投訴處理原則認(rèn)真傾聽，表明您的關(guān)注并且向客戶呈現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的態(tài)度保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息不要打斷客戶，讓他發(fā)泄憤怒或不滿的情緒表示您的同情和認(rèn)同收集事實(shí)和調(diào)查準(zhǔn)確數(shù)據(jù)以便確認(rèn)真正問題所在記錄客戶提供相關(guān)投訴信息并復(fù)述每一條數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)共同利益并且負(fù)責(zé)任地承諾一定幫助客戶解決問題激勵客戶參與商量解決方案確認(rèn)解決方案和兌現(xiàn)承諾信息及時(shí)傳遞反饋

1、現(xiàn)場口頭投訴處理禮儀規(guī)范現(xiàn)場口頭投訴是客戶最常采用的一種投訴方式。其服務(wù)禮儀規(guī)范如下：第一、堅(jiān)持“先處理情感，后處理事件”的原則。這里指的情感，既指客戶的情感，也指接待人員的情感?？蛻艨赡芤?yàn)橛X得自身的權(quán)益受到侵害，而情緒亢奮;接待人員可能受客戶情緒影響或者是自我情緒沒能調(diào)整好而表現(xiàn)出對事件的躲避或者急躁。這樣的情感狀態(tài)會使投訴處理從一開始就處于被動狀態(tài)。先處理情感，首先，要求接待人員自身要調(diào)整好情緒，要對投訴有一個(gè)正確的認(rèn)識，要意識到客戶的投訴意味著對企業(yè)的不放棄，意味著對企業(yè)的幫助，意味著企業(yè)有改進(jìn)的機(jī)會。因此，對于客戶投訴要“心懷感激”、“熱烈歡迎”。其次，接待人員要有接受客戶情緒的心理準(zhǔn)備，要用同理心待客，即認(rèn)同理解客戶的心態(tài)，換位思考，盡量體會客戶的心理感受。如“張先生，我很理解您此時(shí)的心情，請坐下來喝杯茶慢慢說”，又如“張先生，任何一個(gè)客人遇到您這樣的情況都會有脾氣，我很抱歉這樣的情況發(fā)生了?，F(xiàn)在，請您先休息會，我馬上給您處理”。處理好了情感，就有可能得到客戶的理解和配合，在此基礎(chǔ)上，再去處理事件，則會有效得多。第二、首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍。只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。第三、想方設(shè)法地平息顧客的抱怨。由于客戶的投訴多數(shù)中是想發(fā)泄情緒，只要得到了同情和理解，消除了怨氣，心理感覺平衡后，投訴事件就容易解決了。因此，作為一名金融業(yè)從業(yè)者，在面對顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。第四、迅速采取行動。比如說“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢”?？蛻敉对V的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交上級。第五、為避免產(chǎn)生不良影響，接待人員應(yīng)盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法，做好與客戶溝通工作。必要時(shí)，向上級相關(guān)部門報(bào)告，盡量當(dāng)場予以答復(fù)。第六、客戶投訴當(dāng)場不能答復(fù)的，接待人員應(yīng)安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限，認(rèn)真填寫“處理單”請示負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶，并將“處理單”填寫完整。經(jīng)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶投訴超出處理權(quán)限的，要將“處理單”報(bào)上級服務(wù)管理部門處理。 2.意見簿投訴處理禮儀規(guī)范意見薄投訴處理的禮儀規(guī)范關(guān)鍵在于處及時(shí)理、積極回饋。首先，接待人員應(yīng)每日查閱意見簿，及時(shí)了解客戶意見建議。對屬于處理權(quán)限內(nèi)的投訴，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人或責(zé)任部門進(jìn)行處理;對超出處理權(quán)限的投訴，經(jīng)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，應(yīng)填寫“處理單”報(bào)上級服務(wù)管理部門處理。其次，投訴處理完畢，接待人員要在意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見，并簽字確認(rèn);客戶留有聯(lián)系方式的，原則上應(yīng)回復(fù)客戶。對于對企業(yè)的服務(wù)及管理提出了具體改進(jìn)意見、幫助很大的客戶，接待人員可攜帶小禮品上門感謝，或?qū)⑵浞?wù)等級升級對待。從某種程度上講，意見薄的投訴處理也是企業(yè)形象宣傳的一個(gè)窗口。很多客戶都有翻看意見薄的習(xí)慣。如意見簿上的每一條信息、每一個(gè)意見，企業(yè)都應(yīng)該認(rèn)真對待，及時(shí)回復(fù)。意見簿保存得完好、干凈清潔，這本身就是企業(yè)顧客至上服務(wù)理念的最佳體現(xiàn)。尊重客戶，就要尊重客戶的意見，就要及時(shí)處理客戶意見，積極反饋處理結(jié)果。 3.信函投訴處理禮儀規(guī)范信函投訴，從某種程度上反映了客戶對投訴的重視，金融業(yè)從業(yè)者一定不能掉以輕心，不能認(rèn)為客戶不是在面前投訴就隨意處置。第一、收到信函投訴后，應(yīng)將信函投訴內(nèi)容記錄在投訴“處理單”中，并迅速調(diào)查落實(shí)信函中反映的問題。第二、屬于處理權(quán)限內(nèi)的投訴，接待人員應(yīng)立即通知責(zé)任人或責(zé)任部門進(jìn)行處理，并將處理情況回復(fù)客戶。第三、回復(fù)客戶處理意見時(shí)，宜采用客戶方便的聯(lián)系方式。原則上采用信函的方式對等回復(fù)?；貜?fù)時(shí)，以手寫為佳，不宜打印，這樣更能顯示對客戶的重視。書寫時(shí)，字跡應(yīng)清晰、稱呼應(yīng)準(zhǔn)確、格式應(yīng)規(guī)范，敘述應(yīng)客觀。第四、客戶收到信函后，接待人員應(yīng)再次采用電話、郵件等方式向客戶表達(dá)感謝。第五、投訴處理完畢，接待人員要在“處理單”上記錄處理和回復(fù)情況。第六、超出處理權(quán)限的投訴，經(jīng)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，接待人員應(yīng)及時(shí)將“處理單”和投訴信函報(bào)上級服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤? 4.電話投訴處理禮儀規(guī)范電話投訴因投訴方式簡單，也常常被客戶采用。處理電話投訴時(shí)除了應(yīng)遵守一般的電話服務(wù)禮儀之外，還應(yīng)特別注意：第一、首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交上級。第二、接待人員接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶的溝通工作，盡量當(dāng)場給予答復(fù)。第三、對于當(dāng)場不能答復(fù)的投訴，接待人員要在“處理單”上記錄客戶信息和投訴內(nèi) 容，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并將“處理單”填寫完整。第四、超出處理權(quán)限的投訴，經(jīng)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，接待人員應(yīng)及時(shí)將“處理單”報(bào)上級服務(wù)管理部門處理。第五、對于客戶的電話投訴，不管何種原因，都應(yīng)在電話結(jié)束之際，向客戶表達(dá)謝意，并及時(shí)回復(fù)客戶處理意見。 5.客戶投訴回復(fù)的禮儀規(guī)范對客戶投訴進(jìn)行及時(shí)回復(fù)，既是服務(wù)禮儀的要求，也是接待人員的職責(zé)所在?；貜?fù)客戶投訴可采取電話、傳真、信函、上門等多種方式。首先，電話回復(fù)原則上應(yīng)選擇工作時(shí)間進(jìn)行，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不應(yīng)在夜間回復(fù)客戶。電話回復(fù)應(yīng)使用對外公布的服務(wù)監(jiān)督電話或辦公電話，有條件的應(yīng)保留電話錄音?；貜?fù)時(shí)應(yīng)首先向客戶講明身份，遵守電話禮儀的服務(wù)規(guī)范。其次，傳真、信函回復(fù)時(shí)須經(jīng)負(fù)責(zé)人確認(rèn)。不能做超出處理權(quán)限之外的決定及承諾。然后，上門回復(fù)應(yīng)事先和客戶約定時(shí)間、地點(diǎn)，并由兩名工作人員持有效工作證件進(jìn)行。再次，回復(fù)客戶后必須將回復(fù)內(nèi)容、客戶意見如實(shí)填寫在“處理單”中。最后，客戶對回復(fù)結(jié)果不滿意，回復(fù)人員要耐心傾聽，認(rèn)真解釋，誠懇道歉。對于客戶提出的要求，要根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定和自身權(quán)限進(jìn)行回答。據(jù)美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續(xù)在企業(yè)里消費(fèi)，有46%的人不會再回來;而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在企業(yè)消費(fèi)，有18%的人不會再回來。這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說明，一方面，企業(yè)需要客戶投訴?？蛻敉对V的意義就在于有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)自身的形象。另一方面，及時(shí)、妥善地處理客戶投訴，將大大提升客戶對企業(yè)的滿意度及忠誠度。