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4，急求幾個汽車網
5，汽車一般常見故障有什么怎么解決
6，汽車售后服務有哪些

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5，汽車一般常見故障有什么怎么解決

1.汽車性能異?！　∑囆阅墚惓＞褪瞧嚨膭恿π院徒洕圆?，主要表現在汽車最高行駛速度明顯低，汽車加速性能差；汽車燃油消耗量大和機油消耗量大。汽車乘坐舒適性差，汽車振動和噪聲明顯加大。汽車操縱穩(wěn)定性差，汽車易跑偏，車頭擺振；制動跑偏，制動距離長或無制動等?！　?.汽車使用工況異?！　∑囀褂弥型蝗怀霈F某些不正?，F象，應加以預防：行駛中發(fā)動機突然熄火；需要制動時汽車無制動；冬季汽車發(fā)動不起來；發(fā)動機熄火后發(fā)動不起來；行駛中轉向突然失靈；更有甚者汽車爆胎和汽車自燃起火等。癥狀表現比較明顯，發(fā)生原因比較復雜，主要是汽車內部有故障沒有被注意，發(fā)展成突發(fā)性損壞。　　3.汽車異常響聲　　汽車使用中，發(fā)生故障，往往最易以異常響聲的形式表現出來。正常情況下駕駛員和乘坐者都可以聽到。有經驗者可以根據異響發(fā)生的部位和聲音的不同頻率和音色判斷汽車故障，一般響聲比較沉悶并且伴有較強烈的抖振時故障比較嚴重，應停車、降低發(fā)動機轉速或關閉發(fā)動機來查找，有些聲音是某些部位發(fā)生了故障，不影響汽車使用，一時查不出來，可將汽車駛回基地或就近駛入汽車維修部門請有經驗的人員查找?！　?.汽車異味　　汽車行駛中最忌發(fā)生異味，人的嗅覺是很靈敏的，有異味都會嗅到。有異味首先要判斷是汽車異味還是周圍環(huán)境異味。汽車異味主要有制動器和離合器上的非金屬摩擦材料發(fā)出的焦臭味；蓄電池電解液的特殊臭味；汽車電氣系統(tǒng)和導線燒毀的焦糊味。在某些時候能夠嗅到漏機油的燒焦味和不正常的汽油味，都必須予以充分注意。　　5.汽車過熱　　汽車過熱表現為汽車各部的溫度超出了正常使用溫度范圍。發(fā)動機過熱，以散熱器開鍋表現最為明顯；變速器過熱、后橋殼過熱和制動器過熱等都可以用手試或用水試法表現出來，汽車過熱要做進一步檢查才能發(fā)現故障根源，如確系長時間高負荷所致，一般不影響使用。如系內部機構故障，應及時診斷和排除。　　6.排氣煙色異?！　“l(fā)動機排氣煙色是發(fā)動機工作的外觀表現。發(fā)動機燃燒正常有一定的排氣煙色，發(fā)動機工作不正常時排氣煙色發(fā)生變化。發(fā)動機燒機油排氣呈藍色，表明發(fā)動機需進行維修；發(fā)動機燃燒不完全排氣呈黑色，應更換燃油或調整點火正時；發(fā)動機排氣呈白色，表示燃油中或氣缸中有水，應檢查燃油或檢查發(fā)動機?！　?.汽車滲漏　　汽車滲漏表現為燃油滲漏、機油滲漏、冷卻液滲漏、制動液滲漏、轉向機油滲漏、潤滑油滲漏和制冷劑滲漏等，以及電氣系統(tǒng)漏蓄電池液和電氣系統(tǒng)漏電等。汽車滲漏極易引起汽車過熱和機構損壞。如漏轉向機油容易引起汽車轉向失靈；漏制動液容易引起制動失靈等?！　?.汽車外觀失?！　∑囃７庞谄教箞龅厣蠒r，檢查外觀有時會發(fā)現汽車縱向偏斜或橫向歪斜，表現為外觀失常。應注意檢查汽車輪胎氣壓、車架和懸架損壞、車身損壞等不正常現象。汽車外觀失?？赡苡绊懙狡囀褂谩＠缙囍匦钠?、振動嚴重、轉向不穩(wěn)定和汽車跑偏等?！　?.汽車駕駛異常　　汽車駕駛異常表現為汽車不能按駕駛員的意愿進行加速行駛、進行轉向和制動，可以覺察到汽車操縱機構和執(zhí)行機構故障，除對油門踏板、制動踏板、離合器踏板和轉向盤及其傳動機構進行檢查和調整外，還應對汽車進行全面檢查。找出故障，維修正常，才能使用。

常見故障有兩種,第一,硬件故障.第二,軟件故障. 聽報警聲一長兩短是內存有問題一長幾短是顯卡有問題如果沒報警聲，風扇轉，屏幕無顯示，說明cpu有問題以上情況都沒有，系統(tǒng)自檢也成功的話，就是操作系統(tǒng)有問題或者硬盤壞了，如果自檢不成功，則檢查cmos設置腦常見故障及排除從pc誕生到現在，電腦經過了無數次的更新換代。隨著各項技術的不斷突破，電腦作為一個奢侈品的時代已一去不返,已經從商務應用過渡到了娛樂休閑,走入了尋常百姓家；電腦從原本單純的專業(yè)使用，變成了目前的大眾家庭娛樂中心，更多的家庭用戶還將電腦作為一個家庭裝飾品。但在電腦給我們帶來方便的同時，也給我們帶來了不少煩惱。比如說：死機、重啟、黑屏等一些電腦故障，就經常困擾著不少朋友。當自己的電腦出了故障，不少朋友只能將自己的電腦送去電腦城維修，廢時廢力不說，還得付上那高額的維修費。而實際上，許多故障往往很容易搞定，不需要任何專業(yè)工具，自己動手也就是幾分鐘的事情。電腦啟動不了，是不是很著急？在本文中，筆者會以簡練詳盡的語言“手把手”的帶你走進電腦基礎維修的大門，力求在最短的時間內教會您電腦基本硬件故障解決之道。首先，需要明確的一點是，電腦故障分別軟件故障和硬件故障。對于專業(yè)維修人員，一般是采用先“硬”后“軟”方法來檢測故障的所在處（即先檢查硬件，確認硬件是否有故障，如果排除了硬件故障，再檢查軟件問題）；而對于動手能力較差的新手來說，筆者建議朋友們選擇先軟后硬的方法。由于這篇文章是以“電腦常見硬件故障解決方案”為核心，所以對于排除電腦軟件故障，我們只教大家一點。即將電腦系統(tǒng)盤完全格式化，重新安裝操系統(tǒng)，僅僅安裝必要驅動。這時，如果故障解決了，即為軟件故障；如果故障仍沒有解決，即為硬件故障。還有一種情況是，格式化后不能正常安裝操作系統(tǒng)，這同樣為硬件故障。另外，還有兩點需要確認，明確了這兩點有助于您更快的理解本文。一、本文中的“常見故障”是指電腦在正常使用過程中，非人為原因出現的故障。其它故障不在本文討論范圍之內，比如說：新攢的電腦；更換cpu、內存、硬盤、顯卡等；暴力磕碰等情況下出現的故障。二、如果您的電腦安裝的是windows 98或windows me操作系統(tǒng)，那么經常遇到死機、重啟、藍屏等情況是正常的，這是操作系統(tǒng)本身的bug造成的。解決之道也很簡單，就是升級windows 2000或xp系統(tǒng)。電腦常見故障之一——死機死機是電腦的常見故障之一，每個使用過電腦的人恐怕都遇到過死機現象，電腦的死機確實是一件很煩人的事，有時還會給您帶來不小的損失。在筆者的實際維修生涯中，造成死機的硬件故障最常見就是：cpu散熱器出問題，cpu過熱所致。檢測方法：檢測這個故障的方法也很簡單，首先將電腦平放在地上后，打開電腦，觀察cpu散熱器扇葉是否在旋轉，如果扇葉完全不轉，故障確認。有時候，cpu風扇出現故障，但卻沒有完全停止轉動，由于轉數過小，所以同樣起不到良好的散熱作用。檢測這種情況筆者常用的一個方法是：將食指輕輕的放在cpu風扇上（注意，不要把指甲放到風扇上），如果有打手的感覺，證明風扇運行良好；如果手指放上去，風扇就不轉了，風扇故障確認。解決方案：很間單，更換cpu散熱器。其它造成死機的常見硬件故障：顯卡、電源散熱器出問題，過熱所致。檢測方法：完全可以用上述方法來檢測顯卡散熱器，在這里我們就不再贅述。電源散熱風扇故障的檢測方法稍有不同，將手心平放在電源后部，如果感覺吹出的風有力，不是很熱，證明正常；如果感覺吹出的風很熱，或是根本感覺不到風，證明有問題。解決方案：顯卡問題可以直接更換顯卡風扇；電源風扇雖然在內部，但同樣拆開自行更換，所需要只是一個螺絲刀而已。電腦常見故障之二——重啟電腦在正常使用情況下無故重啟，同樣常見故障之一。需要提前指出的一點是：就算沒有軟、硬件故障的電腦，偶爾也會因為系統(tǒng)bug或非法操作而重啟，所以偶爾一兩次的重啟并不一定是電腦出了故障了。造成重啟的最常見硬件故障：cpu風扇轉速過低或cpu過熱。一般來說，cpu風扇轉速過低或過熱只能造成電腦死機，但由于目前市場上大部分主板均有：cpu風扇轉速過低和cpu過熱保護功能（各個主板廠商的叫法不同，其實都是這個意思）。它的作用就是：如果在系統(tǒng)運行的過程中，檢測到cpu風扇轉速低于某一數值，或是cpu溫度超過某一度數，電腦自動重啟。這樣，如果電腦開啟了這項功能話，cpu風扇一旦出現問題，電腦就會在使用一段時間后不斷重啟。檢測方法：將bios恢復一下默認設置，關閉上述保護功能，如果電腦不再重啟，就可以確認故障源了。解決方案：同樣為更換cpu散熱器。造成重啟的常見硬件故障：主板電容爆漿電腦在長時間使用后，部分質量較差的主板電容會爆漿。如果是只是輕微爆漿，電腦依然可以正常使用，但隨著主板電容爆漿的嚴重化，主板會變得越來越穩(wěn)定，出現重啟的故障。

6，汽車售后服務有哪些

汽車售后服務主要包括維修、養(yǎng)護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內容。但就目前國內汽車業(yè)發(fā)展水平而言，國內所謂的售后服務還主要是維修和保養(yǎng)服務.

【摘要】汽車維修企業(yè)對于客戶基盤的維護能力與管理質量，反映了企業(yè)經營者參與市場競爭的意識與技巧。雖然多數4s企業(yè)，對來店客戶進行電話回訪的工作已經持續(xù)了多年，企業(yè)也的確通過客戶的反饋信息，對自身的服務改善起到了一定的作用。但是，隨著市場環(huán)境的不斷變化，客戶需求的日益提高，客戶回訪的作用卻在不斷地減弱或消退。【關鍵詞】汽車維修客戶回訪售后服務流程【正文】一、汽車維修客戶回訪工作流程（一）客戶回訪工作流程客戶回訪作為最基礎的工作在整個信息評估中占有舉足輕重的作用。 1、通過客戶回訪能夠準確掌握每一個客戶的基本情況及維修動向； 2、在對客戶有詳實了解的基礎上，有針對性的對不同客戶進行不同方法的維系與跟蹤回訪； 3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質的增值服務； 4、發(fā)現自身存在的不足，及時改進提高； 5、提高客戶滿意度；維修回訪流程：詢問維修后車輛使用情況車輛維修五日后電話回訪內容是否解決了車輛出現的問題維修質量對整體服務進行滿意度調查服務質量抱怨、批評、建議、表揚價格結構及時記錄存在抱怨的客戶填寫顧客抱怨及返修單需落實解決問題規(guī)定責任人總經理親自審閱完成時限問題客戶變忠誠客戶（二）信息中心不能立即解決的：3日內把相關信息和臨時決定告訴顧客檢查完成情況可以解決無法解決：問題客戶規(guī)定責任人完成時限向客戶解釋原因忠誠客戶抱怨解決后的：2日內打電話給顧客詢問是否滿意顧客給予表揚進行通報，以示激勵每日整理回訪內容顧客提的建議慎重考慮，適時采納顧客的批評及抱怨疑問回電話及返修每月整理每日回訪表格對出現的問題進行分類與相關部門負責人溝通分析回訪率制定解決問題詳細措施形成報表滿意率抱怨率現在正在開展將每位客戶建立一份單獨的回訪表格，以便下次信息人員在回訪時，了解該客戶車輛使用情況及曾經出現的問題、投訴的相關信息，使回訪更有針對性的進行，并將客戶回訪記錄表與維修記錄表統(tǒng)一歸入客戶檔案統(tǒng)一保存。（三）工作各個方面公司建立了哪些制度建立了客戶檔案管理制度，客戶回訪制度，及投訴解決流程。（四）工作中遇到過哪些問題，是如何解決的我們在回訪客戶的過程中有的時候并不是很順利，有的客戶態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對汽車的專業(yè)知識并不是十分了解，對產品的質量有些質疑，造成了對我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。發(fā)生客戶投訴的時候，因為是車輛或是服務出現了問題，所以客戶的情緒十分激動，我們都要給予理解，同時我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護自己的合法權益，所以有的時候處理一些問題時客戶的不理解會造成工作上的一些困難。（五）對信息工作的監(jiān)督及員工的績效考核如何開展下一步我們將開展量化的服務標準體系，采取項目評分制。我們將每個員工作為100分的分值，根據日常要求的服務規(guī)范進行分數累計；通過客戶的反饋，獎勵的分數和批評的分數進行相應的加減；對分值低的員工提出批評及考核，對分值較高的員工及部門進行嘉獎。對照相應的分值標準，得出量化的服務分數，對業(yè)務部門、業(yè)務人員進行公正、準確的客戶服務能力考核，同時對業(yè)務人員的績效考核評定也起到輔助的作用，例如客戶的滿意率、解決問題的實效性、客戶提出的表揚、批評占有率等。量化的服務標準體系，是一項切實有效的監(jiān)督管理辦法?？梢宰屛覀儨蚀_的找出自身的差距，及時改進，更好的把握市場、爭取客戶，成為同行業(yè)中客戶口碑、滿意度最高的企業(yè)。（六）現場客戶調查是如何開展的現場客戶訪談主要是與客戶開展面對面的交流，通過與前來維修的車主進行深入的了解、溝通，把客戶當成是朋友一樣的親情交流，引導出相應的話題，對現在存在的問題及現象以客觀的角度傾聽并加以分析，通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時向相關部門反饋、改進，加強內部合作意識，加強對客戶重視程度。（七）售后回訪中的一些技巧應用和經驗與客戶進行回訪時，我們要注意以下方面： 1.首先要調整好情緒，聲音聽上去應該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。 2.顧客一般不會覺得自己的車有什么大問題，因此應使用推薦的介紹，進行正面引導、提醒，讓他們感受到車的良好性能。 3.要給那些沒有準備的顧客時間，以便他們能記起細節(jié)。說話不應太快，不應給顧客留下"你正匆匆忙忙"的印象。 4.一定要讓顧客把要說的話說完，不要打斷他。對他說的話作簡要而又清楚的記錄。不說批評的話語,對客戶的評述與表揚也作記錄。 5.如果顧客抱怨的話，不要找借口。只要對顧客解釋說：你已經記下了他的話；如果顧客樂意的話，你要確保你們經銷商的某個人會再打電話給他. 客戶有的問題解決后要在第一時間里及時回訪客戶，告知處理結果，表視對問題的重視。 6.回訪人員的培訓也是十分重要的，要了解相關的專業(yè)知識。 7.提高對突發(fā)事件的處理能力，每天回訪時會有不同的客戶，良好的心理素質、應變能力是十分重要的。二、汽車維修企業(yè)客戶回訪管理企業(yè)生存與發(fā)展的根基，來源于客戶基盤的不斷積累與客戶開發(fā)途徑的不斷延伸。雖然企業(yè)在實際運營中，客戶流失的現象不可避免。但是，如果企業(yè)在連續(xù)的統(tǒng)計時段內，新客戶的增量大于其流失量，那么基本可以認定該企業(yè)仍然在健康狀態(tài)下運營。如果反之，那么企業(yè)的生存與發(fā)展必然受到威脅。汽車維修企業(yè)對于客戶基盤的維護能力與管理質量，反映了企業(yè)經營者參與市場競爭的意識與技巧。雖然多數4s企業(yè)，對來店客戶進行電話回訪的工作已經持續(xù)了多年，企業(yè)也的確通過客戶的反饋信息，對自身的服務改善起到了一定的作用。但是，隨著市場環(huán)境的不斷變化，客戶需求的日益提高，客戶回訪的作用卻在不斷地減弱或消退。其原因是多數客戶已對這種例行公事般的電話回訪產生了厭煩情緒，另外企業(yè)也很少從電話回訪中得到有價值的信息與建議。久而久之，客戶回訪的特色與真實意圖便在平凡的企業(yè)運作中被逐漸消磨。所以，對客戶回訪質量的研究與策劃，應成為企業(yè)順應市場潮流，實現服務增值、提高服務質量而進行的重點改善計劃。（一）客戶回訪話術的重要性企業(yè)認真研究與落實客戶回訪，并且將客戶回訪作為有效的企業(yè)管理工具，對企業(yè)的服務成效進行全方位的跟蹤，傾聽客戶的反饋與希望，這必將給企業(yè)綜合素質的提高起到重要的作用。 1、策劃優(yōu)質回訪話術、提高客戶參與熱情：參考售后服務工作的特點與管理關鍵點，并結合客戶現場感受的關鍵點，而策劃相應的回訪話術，傾聽客戶對企業(yè)服務的相關評價，是客戶回訪工作最重要的組成部分。回訪話術的策劃質量，反映了企業(yè)經營者對客戶回訪工作的理解與支持的程度。陳舊的回訪話術不但不會給客戶帶來參與的興趣，反而會引起客戶對回訪工作的抵制。所以，企業(yè)相關管理部門，應該針對企業(yè)階段性的改善重點、根據客戶的車齡車況與相關的服務項目，制定能夠增加企業(yè)收益與客戶感興趣的回訪話術。 2、通過優(yōu)質話術來調研客戶對服務細節(jié)的需求與感受：當企業(yè)改善項目與客戶需求相一致，客戶滿意度才能得到顯著的提升。所以，客戶回訪的重點，是調查客戶對服務細節(jié)方面的需求與感受，而不是采用簡單的問詢來完成企業(yè)交給的重托。 3、回訪話術應適時推廣企業(yè)的后續(xù)服務并爭取服務增值：回訪人員應通過客戶的試車報告與完檢報告中的相關提示，來進一步挖掘客戶的服務需求。尤其是與轉向和制動有關的潛在維修項目，應告知其利害關系，提醒客戶盡早解決故障隱患。 4、回訪話術應突出企業(yè)將在近期推出的各項優(yōu)惠活動：充分利用回訪契機，并結合客戶的車齡車況，主動向客戶介紹企業(yè)在近期即將推出的各項優(yōu)惠活動，并可以當場接受客戶的預約需求。（二）客戶回訪機構的管理改善關于客戶回訪管理隸屬權的問題，也經常困擾著部分的企業(yè)經營者。從品牌4s店管理體系的要求，客戶回訪工作由其客戶服務部負責完成。但是關于客戶服務部的隸屬關系或實質性管轄權的問題，在部分企業(yè)中并不十分明朗。其現行的兩種管理架構如下： 1、客戶服務部由售后服務部直接管轄：售后服務部是企業(yè)向客戶提供技術服務的專門機構，如果下轄含客戶回訪工作在內的客戶服務部，那么對自身的服務或管理缺陷就有避重就輕之嫌。另外，由于信息的不對等，企業(yè)高層對其下屬的監(jiān)控與管理能力也必將受到削弱。這種部門之間的自我保護意識，也難以在這種管理架構中得到徹底消除。 2、客戶服務部由企業(yè)高層直接管轄：這對企業(yè)而言是相對健康的管理模式?？蛻舴詹考仁且粋€企業(yè)的服務機構，但又是對其服務實體進行質量監(jiān)控的部門。但是，部分企業(yè)經營者如果放松了對客戶回訪細節(jié)的研究與管理，對其客戶回訪體系不再提出新的要求與管理思路，以及回訪話術長期不能得到有效更新或創(chuàng)新，其回訪質量也必然得不到保障，那么企業(yè)高層對其服務體系的監(jiān)控與輔導作用也同樣會變得形同虛設。所以，客戶服務部應該由其企業(yè)高層實施直轄，以保證其工作不被其旁系部門所干擾，以便盡職盡責地完成服務與監(jiān)管的雙重任務。但是，客戶服務部仍然需要制定相應的話術策略與話術周期，并根據不同階段的不同要求、根據不同類型客戶的不同需要，來選用具有針對性的回訪話術，以求達到最佳的回訪效果。汽車售后服務是一項以產品服務為先導的技術服務。企業(yè)通過客戶服務部來完成對客戶的服務回訪，雖然能夠起到服務監(jiān)督與客戶關懷的作用。但是，客戶對于這種通過第三方調查的回應熱情與實際感受，并無法滿足企業(yè)對客戶回訪工作所賦予的全部涵義。為此，對于客戶與企業(yè)而言，最佳的回訪人員，應該是客戶在本次服務中所對應的業(yè)務接待員。另外，這種回訪服務，如在客戶所熟悉的業(yè)務接待員的工作中得到延續(xù)，往往能夠給客戶帶來真正的增值感受。利用業(yè)務接待員完成客戶回訪，可以增加業(yè)務接待員與客戶的交流機會，加深客戶印象。并且能夠直接征詢客戶對本次服務的感受與服務質量。但是，此舉對于業(yè)務量相對繁忙的企業(yè)而言，其操作難度將必然增加。所以，如何處理好客戶回訪，如何找到其中的關鍵問題并加以解決，則有可能給客戶回訪工作帶來事半功倍的效果。（三）在基盤客戶中不斷發(fā)現與培養(yǎng)企業(yè)的優(yōu)質客戶企業(yè)發(fā)展的基礎，來源于對客戶基盤的維護與擴張。但是，對企業(yè)利潤能夠做出突出貢獻的，卻是企業(yè)基盤中的優(yōu)質客戶。所以，企業(yè)在基盤客戶中尋找與發(fā)展優(yōu)質客戶、尋機建立與優(yōu)質客戶之間的頻繁往來與手足情義，認真傾聽并研究落實他們對車輛服務的各項需求，就成為了企業(yè)市場工作的重點與企業(yè)利潤的主要來源。企業(yè)加強對優(yōu)質客戶的集中維護，可以降低企業(yè)對基盤客戶的維護成本，提高回訪人員的工作效率與效果，以及了解更加真實的客戶需求與企業(yè)現存的差距。在企業(yè)經營的過程中，不斷地發(fā)現優(yōu)質客戶、不斷地培養(yǎng)優(yōu)質客戶，也應該成為業(yè)務接待員與電話回訪員的工作職責之一。 1、優(yōu)質客戶的特征，首先是一個名副其實的汽車消費者，其次是有合適的車齡與用車頻率。另外，此類客戶的居住地一般都應該在企業(yè)的周邊且交通方便。這些優(yōu)質客戶，不但是企業(yè)的忠實追隨者，而且還是汽車消費的愛好者或積極分子。這類客戶在企業(yè)客戶基盤中的比例，往往就決定了企業(yè)客戶基盤的質量。 2、對于優(yōu)質客戶的發(fā)現、培養(yǎng)與積累，應該成為業(yè)務接待員的重要工作。同時，企業(yè)也應將提高基盤客戶質量，作為企業(yè)核心競爭力的測評項目之一。所以，如何通過有針對性的客戶回訪，來正確引導客戶的服務需求，并從中發(fā)現與培養(yǎng)企業(yè)的優(yōu)質客戶，也應逐漸成為企業(yè)對相關員工進行的重要培訓科目。 3、在客戶回訪方面運作相對嫻熟的企業(yè)，應將進一步提高對客戶基盤的維護效果做為企業(yè)的改善方向。所以，可考慮將部分優(yōu)質客戶的回訪工作，直接交付給有相應資質的業(yè)務接待員進行，以增進業(yè)務接待員與客戶之間的交流機會與交流效果、加深客戶與業(yè)務接待員之間的個人情感與信任。對于擁有相對龐大基盤客戶的維修企業(yè)，為了降低維護成本、加強維護效果，建議逐步轉移對部分優(yōu)質客戶的維護工作，以減少客服回訪人員的操作難度，并爭取最佳的維護效果。在基盤客戶中區(qū)分出優(yōu)質客戶的概念，在于調整企業(yè)回訪工作的重心，并注重對客戶的選擇與培育，并以減少優(yōu)質客戶流失作為回訪的基本目的。同時，通過企業(yè)在經營與服務方面的不斷改善，以及客戶車齡的不斷提高，客戶維護工作的不斷深入，以促進一般客戶進入到企業(yè)優(yōu)質客戶的序列中。以此方法而循序漸進，企業(yè)的客戶基盤質量才能得到不斷地提高。（四）將客戶回訪中的重要信息與企業(yè)共享客戶服務部所承擔的客戶回訪工作，其性質就是協助企業(yè)來完成第三方調查與延續(xù)其企業(yè)的增值服務。所以，關于在回訪工作中取得的相關信息，都應該進行及時匯總，以便企業(yè)相關部門進行積極應對。在以下幾個方面，是信息處理中應尤為注意的： 1、客戶服務部應保障回訪信息的真實性：在回訪工作中遇到客戶的投訴或表揚，應及時記錄客戶的原話與相關場景，并與客戶進行準確的核實。如果遇到重大投訴，應及時通知其上級主管部門并啟動相關的應急預案，進行及時的應對與處理。另外，客戶服務部應保障所有回訪信息在傳遞過程中，都不被其他部門進行干預或干擾。 2、客戶服務部應將回訪信息進行階段性匯總公示：回訪信息的公開化，首先可以展示企業(yè)改善的階段性成果，其次可以對員工起到警示與激勵作用。另外，部分回訪素材也可成為企業(yè)培訓的經典案例，并以此促進企業(yè)培訓工作的有效展開。 3、回訪信息應成為企業(yè)改善的重要依據：企業(yè)改善的目的是為了提高客戶滿意度，提高客戶滿意度的目的是增加企業(yè)收益。所以，將客戶的期望、表揚與投訴進行科學的分析與篩選，從中找到企業(yè)改善的關鍵點與相關改善措施，將有助于企業(yè)的改善與提高更加有的放矢、事半功倍。 4、在回訪工作中如遇到客戶的重大質量投訴，回訪人員應詳細記錄客戶的原話與車輛信息，并立即通知現場主管或企業(yè)高層。同時，相關管理人員應積極做好應對措施予以補救。必要時企業(yè)的主要管理人員應考慮前往該客戶的家中登門致歉。客戶回訪是企業(yè)運營與管理中的重要組成部分。企業(yè)經營者正確設置客戶分類與回訪權歸屬，將有助于企業(yè)對客戶基盤的維護效果，并促進企業(yè)效益的穩(wěn)步提升。另外，企業(yè)經營者對客戶回訪工作鍥而不舍、孜孜以求的探索與追求精神，也必將有效提升企業(yè)的客戶滿意度與企業(yè)的市場競爭能力。

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