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本文目錄一覽

1，王久玲的介紹
2，商業(yè)銀行上市的法律規(guī)定
3，公司的進(jìn)入機(jī)制是什么意思
4，企業(yè)風(fēng)險管理的組織及職責(zé)是什么
5，什么是上市公司激勵機(jī)制
6，營銷管理制度

1，王久玲的介紹

別人的想法不是特別重要，你自己認(rèn)為自己做的對就好，但是也不能傷害自己傷害別人。

王久玲，男，1957年(丁酉年)12月出生，畢業(yè)于東北電力學(xué)院，大學(xué)本科學(xué)歷?，F(xiàn)任中央企業(yè)專職外部董事。

王久玲的介紹

2，商業(yè)銀行上市的法律規(guī)定

★★★★★第5項里有相關(guān)數(shù)據(jù)。2008年中國金融形勢分析、預(yù)測與展望專家年會暨第四屆中國金融(專家)年會于4月20日至4月21日在北京鐵道大廈舉行,下面是金融標(biāo)準(zhǔn)化管理協(xié)會常務(wù)副會長廣明法在今天上午分論壇“中小銀行上市戰(zhàn)略與布局”上的發(fā)言。廣明法:大家上午好。我今天想和大家談一下城市商業(yè)銀行上市的條件，作為一個探討。2007年7月9日南京銀行和寧波銀行分別在滬深兩地上市。9月9日在上交所掛牌，他們的成功上市就此拉開了中國商業(yè)銀行的成功等40家以上的城市商業(yè)銀行提出了上市的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，城市商業(yè)銀行上市不僅可以淡化固有的地方性烙印，推動業(yè)務(wù)跨區(qū)域擴(kuò)張,優(yōu)化資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)。不僅可以完善治理結(jié)構(gòu)，強化內(nèi)部和外部監(jiān)督機(jī)制，實現(xiàn)規(guī)范運作，而且可以提升市場形象，提升行業(yè)地位以及實現(xiàn)財富的增值。促進(jìn)銀行市值最大化，但是城市商業(yè)銀行要實現(xiàn)上市是有一定條件的。我們根據(jù)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，以及銀行上市的上市經(jīng)驗，商業(yè)銀行上市至少要符合以下十個方面的條件：1.要明確上市的目的。對城市商業(yè)銀行戰(zhàn)略定位目的主要有兩個：建立現(xiàn)代銀行，使城市商業(yè)銀行更加社會化和公眾化，成為真正的市場化商業(yè)銀行。二是擴(kuò)展規(guī)模，實現(xiàn)又好又快發(fā)展，銀監(jiān)部門說城市商行銀行也是股份制銀行，要達(dá)到相關(guān)的監(jiān)管指標(biāo)必須跨區(qū)發(fā)展，監(jiān)管部門將進(jìn)一步訂立監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，實施同質(zhì)同類標(biāo)準(zhǔn)，以使城市商業(yè)銀行又好又快發(fā)展。從種種跡象來看，我們認(rèn)為先引進(jìn)戰(zhàn)略投資者，再上市多種資本金，接著再跨區(qū)域經(jīng)營最后向全國擴(kuò)張，這是我國將來城市商業(yè)銀行改革發(fā)展之路。2.規(guī)范運作。依法建立健全股東大會董事會、監(jiān)事會、獨立董事、董事會秘書制度，下面的人員依法履行職責(zé)。內(nèi)部控制制度健全，堅決執(zhí)行，能夠全部保證業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展，營運效果。從整個金融系統(tǒng)來看，城市商業(yè)銀行風(fēng)險管控能力相對來說偏弱，比如部分行沒有建立獨立的管理全行風(fēng)險的專職職能管理部門，或者雖然建立但人員配置不符合要求，不能把控風(fēng)險，不能運用風(fēng)險量化模型，科學(xué)計量和控制風(fēng)險，使問題得不到有效解決。有的行沒有成立專門的合規(guī)管理部門，在貨幣經(jīng)營形式、金融風(fēng)險頻發(fā)、全國全球性風(fēng)險傳導(dǎo)機(jī)制日益密切和快捷的情況下，建立或者不完善風(fēng)險管控機(jī)制，勢必影響上市的正常進(jìn)程。3.獨立性方面要求。應(yīng)具有完整的業(yè)務(wù)體系和市場獨立經(jīng)營的能力，包括人員獨立、財務(wù)獨立、機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)獨立。4.募集資金應(yīng)用要符合相關(guān)規(guī)定。募集資金方向要明確，資金數(shù)額或者是項目，應(yīng)當(dāng)有發(fā)行人限定的規(guī)模，財務(wù)狀況和管控能力相適應(yīng)。5.財務(wù)方面，要連續(xù)三年盈利。經(jīng)營上三年度，金融活動參與的資金總量超過五千萬元人民幣，或者最近三個風(fēng)險年度收入累計超過人民幣三億元，發(fā)行前人民幣總額不少于3億元。根據(jù)商業(yè)銀行特點，商業(yè)銀行最低資本金額是1億元。同時規(guī)定，商業(yè)銀行的自控率不得低于8%，作為監(jiān)管當(dāng)局限制商業(yè)銀行過渡風(fēng)險承擔(dān)行為，保持市場穩(wěn)定的重要程序監(jiān)管資本，如果達(dá)不到規(guī)定的比例，特別是在金融風(fēng)險日益急劇的今天，要想上市也是不太現(xiàn)實的。6.適度控制員工的持股比例。在員工持股問題上，2000年央行關(guān)于城市商業(yè)銀行吸收自然人入股有關(guān)問題中提出，商業(yè)銀行內(nèi)部人員持股比例不得超過20%，財政部和國資委2006年頒布的國有控股上市公司的股權(quán)激勵辦法規(guī)定，規(guī)定了對象，激勵對象授予的股份總量不能超過股份總額的10%，顯然城市商業(yè)銀行員工持股比例已經(jīng)明確。特別是日參加城市商業(yè)銀行上市，暴露了員工持股爆發(fā)的種種問題之后引發(fā)了社會各界關(guān)注，因此要對商業(yè)銀行員工持股問題進(jìn)行規(guī)范，上限從20%降至10%，同時縮小管理層和員工的持股比例。7.業(yè)務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該多樣化。目前城市商業(yè)銀行存在的問題是經(jīng)營品種較為單一，而且以傳統(tǒng)的產(chǎn)品為主，創(chuàng)新能力較弱，適合城市商業(yè)銀行自己特色的自主品牌較少，不能適應(yīng)日益嚴(yán)重的金融創(chuàng)業(yè)發(fā)展趨勢，并且根據(jù)客戶端變化的需求，開發(fā)出不同種類的中間業(yè)務(wù)，從而極大地制約了發(fā)展空間、盈利能力、競爭能力和抗風(fēng)險能力，特別是在多種競爭格局下開發(fā)出商業(yè)化產(chǎn)品，占領(lǐng)市場，從而加快上市的進(jìn)程。8.資產(chǎn)規(guī)模。通常來說，業(yè)務(wù)規(guī)模越大銀行風(fēng)險抵御能力就越強，銀行作為資金密集型企業(yè)，一定的規(guī)模是要求，已經(jīng)上市的城市商業(yè)銀行規(guī)模都在400億以上，按照業(yè)內(nèi)相關(guān)規(guī)定，通常總資產(chǎn)300億元，設(shè)為商業(yè)銀行規(guī)模的一個體現(xiàn)?？傎Y產(chǎn)達(dá)到300億元，說明已經(jīng)達(dá)到了中等股份制商業(yè)銀行的標(biāo)準(zhǔn)，才能符合綜合性銀行的要求，才能申請上市。9.防范金融風(fēng)險，制定了商業(yè)銀行風(fēng)險監(jiān)管體系，按照風(fēng)險三個層次，設(shè)置了城鎮(zhèn)商業(yè)銀行就滿足…商業(yè)要求，評級三級以上才有可能通過上市資格的審查。10.信息披露和保薦制度。大型商業(yè)銀行上市前銀行披露相關(guān)信息必須準(zhǔn)確、真實、完整，不得有虛假信息，或者重大遺漏。謝謝大家。

目前上市的商業(yè)銀行有１３家：浦發(fā)銀行、華夏銀行、民生銀行、招商銀行、南京銀行、興業(yè)銀行、北京銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、中信銀行、寧波銀行。

商業(yè)銀行上市的法律規(guī)定

3，公司的進(jìn)入機(jī)制是什么意思

機(jī)制的本義：　　“機(jī)制”一詞最早源于希臘文，原指機(jī)器的構(gòu)造和動作原理。對機(jī)制的這一本義可以從以下兩方面來解讀：一是機(jī)器由哪些部分組成和為什么由這些部分組成；二是機(jī)器是怎樣工作和為什么要這樣工作。機(jī)制的引申義：　　把機(jī)制的本義引申到不同的領(lǐng)域，就產(chǎn)生了不同的機(jī)制。如引申到生物領(lǐng)域，就產(chǎn)生了生物機(jī)制；引申到社會領(lǐng)域，就產(chǎn)生了社會機(jī)制。

公司治理機(jī)制的基本內(nèi)容在長期的公司治理實踐中，公司治理制度不斷完善，形成了一套相互聯(lián)系的公司治理機(jī)制體系。根據(jù)公司治理機(jī)制的功能劃分，主要有四種治理機(jī)制：一是激勵機(jī)制，即如何激勵董事與經(jīng)理努力為企業(yè)創(chuàng)造價值，減少道德風(fēng)險的一種機(jī)制。二是監(jiān)督與制衡機(jī)制，即如何對經(jīng)理及董事的經(jīng)營管理行為進(jìn)行監(jiān)督和評價，并建立有效的相互制衡的內(nèi)部權(quán)力機(jī)構(gòu)的一種機(jī)制。三是外部接管機(jī)制，即當(dāng)管理者經(jīng)營不善，造成公司股價下跌，而被其他公司(或利益相關(guān)方)收購，導(dǎo)致公司控制權(quán)易手的一種治理機(jī)制。四是代理權(quán)競爭機(jī)制，是指不同的公司股東組成不同的利益集團(tuán)，通過爭奪股東的委托表決權(quán)以獲得董事會的控制權(quán)，進(jìn)而達(dá)到替換公司經(jīng)營者的一種機(jī)制。下面將對以上四種機(jī)制做具體的闡述。(1)激勵機(jī)制。激勵機(jī)制是維持委托人與代理人之間委托——代理關(guān)系的一種動力。激勵機(jī)制實質(zhì)上是委托人如何設(shè)計一套有效的激勵制度，以誘使代理人自覺地采取適當(dāng)?shù)男袨椋瑢崿F(xiàn)委托人的效用最大化。激勵機(jī)制包括：報酬激勵機(jī)制、剩余索取權(quán)和剩余控制權(quán)激勵機(jī)制、聲譽激勵機(jī)制。報酬激勵機(jī)制是給予經(jīng)營者的最基本的激勵機(jī)制，它包括固定薪金、獎金、股票期權(quán)等。剩余索取權(quán)激勵機(jī)制是給予...股東對經(jīng)理人員的監(jiān)督主要是通過“用手投票”和“用腳投票”兩種方式實現(xiàn)的，外部接管機(jī)制的啟動運作，有些則不是股東：報酬激勵機(jī)制，是指不同的公司股東組成不同的利益集團(tuán)。另一方面。監(jiān)事會對股東大會負(fù)責(zé)，以誘使代理人自覺地采取適當(dāng)?shù)男袨椤?4)代理權(quán)競爭機(jī)制。報酬激勵機(jī)制是給予經(jīng)營者的最基本的激勵機(jī)制。外部接管機(jī)制對公司治理的作用主要表現(xiàn)在兩個方面，能夠在一定程度上迫使管理者采取有利于股東利益最大化的經(jīng)營政策和投資計劃。股價下跌時股東可以通過股票市場及時拋售股票以維護(hù)自己的利益。在現(xiàn)代的公司中實際上存在著股東與董事會，一旦發(fā)現(xiàn)違反公司章程或其他損害公司利益的行為。董事會對經(jīng)理人員的監(jiān)督主要通過制定公司的長期發(fā)展計劃，即如何激勵董事與經(jīng)理努力為企業(yè)創(chuàng)造價值，即代理權(quán)，由于資本市場的激烈競爭，貨幣報酬激勵的，公司高層經(jīng)營者個人的薪金都已相當(dāng)豐厚，替換不稱職的董事會成員，可能存在與經(jīng)理合謀損害股東利益問題、經(jīng)理人員的橫向監(jiān)督，具有一定影響力的大股東之間進(jìn)行，會在很大程度上約束經(jīng)理人員的行為目標(biāo)，并建立有效的相互制衡的內(nèi)部權(quán)力機(jī)構(gòu)的一種機(jī)制，有些董事本身是股東、高檔轎車等、股票期權(quán)等：一方面是股東(股東大會)，廣大中小股東的監(jiān)督約束權(quán)力可以通過代理權(quán)競爭機(jī)制深入到上市公司內(nèi)部，參與爭奪的各方為了征集到足夠的委托投票權(quán)。從委托一代理關(guān)系來看，代理權(quán)爭奪一般在持有一定數(shù)量的股份、監(jiān)事會等監(jiān)督機(jī)制。剩余索取權(quán)激勵機(jī)制是給予經(jīng)營者分享企業(yè)剩余收益的激勵機(jī)制，從而使公司業(yè)績得到改善，董事只是股東的受托人、董事會與經(jīng)理層的雙重委托——代理關(guān)系、結(jié)果進(jìn)行有效審核與控制的制度設(shè)計，維護(hù)股東的利益，如享有豪華的辦公室，通過爭奪股東的委托表決權(quán)以獲得董事會的控制權(quán)，這樣。(3)外部接管機(jī)制、獎金，公司的經(jīng)理人員有“下崗”的職業(yè)風(fēng)險、中介機(jī)構(gòu)等的監(jiān)督機(jī)制、董事會對經(jīng)理人員的縱向監(jiān)督、聲譽激勵機(jī)制。聲譽激勵是指為經(jīng)營者提供較高的社會地位以及獲得社會贊譽，實現(xiàn)委托人的效用最大化。外部接管機(jī)制對管理層有著巨大的潛在約束力：一方面。對剩余控制權(quán)的分享也是激勵經(jīng)營者的有效機(jī)制，另一方面是監(jiān)事會，越來越多的公司開始在董事會中設(shè)立獨立董事、邊際效用已經(jīng)降低。激勵機(jī)制實質(zhì)上是委托人如何設(shè)計一套有效的激勵制度。激勵機(jī)制是維持委托人與代理人之間委托——代理關(guān)系的一種動力；外部監(jiān)督機(jī)制指媒體，即如何對經(jīng)理及董事的經(jīng)營管理行為進(jìn)行監(jiān)督和評價、約束管理層行為的一種有效的公司治理機(jī)制，行使對經(jīng)理的聘用與解雇權(quán)力。四是代理權(quán)競爭機(jī)制。(1)激勵機(jī)制。(2)監(jiān)督機(jī)制。因此。公司治理的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制是基于公司內(nèi)部權(quán)力機(jī)關(guān)的分立與制衡原理而設(shè)計的，又是經(jīng)理班子成員。監(jiān)督機(jī)制是公司所有者對經(jīng)營者的經(jīng)營決策行為、獨立董事對董事會，他們都必須提出有利于中小股東利益的政策，任何公司若經(jīng)營不好都有被收購的危險。根據(jù)公司治理機(jī)制的功能劃分，并對被收購的公司進(jìn)行重組。如果公司經(jīng)理人員利用職權(quán)為自己謀取私利公司治理機(jī)制的基本內(nèi)容在長期的公司治理實踐中、剩余索取權(quán)和剩余控制權(quán)激勵機(jī)制。公司的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制主要表現(xiàn)在兩個方面，以董事會和總經(jīng)理為監(jiān)督對象、同行好評的機(jī)會。代理權(quán)爭奪發(fā)生在第一重委托——代理關(guān)系之間。由于小股東的實力有限，這就是外部接管機(jī)制、董事會，并更換經(jīng)理人員，即當(dāng)管理者經(jīng)營不善。三是外部接管機(jī)制，從而就掌握了對公司經(jīng)營者的聘用權(quán)。為了維護(hù)自己的利益，減少道德風(fēng)險的一種機(jī)制，可隨時要求董事會和經(jīng)理人員糾正，審議公司經(jīng)營計劃和投資方案。獲得了代理權(quán)就意味著控制了董事會，導(dǎo)致公司控制權(quán)易手的一種治理機(jī)制。此外，為加強董事會的獨立性，股東大會將決定是誰取得第一重代理資格，公司經(jīng)理人員會較好地維護(hù)廣大股東的利益，但這種機(jī)制的實際運用需要比較完善的法律制度體系的支持，形成了一套相互聯(lián)系的公司治理機(jī)制體系。監(jiān)事會是公司內(nèi)部的專職監(jiān)督機(jī)構(gòu)。剩余控制權(quán)除了表現(xiàn)為剩余決策權(quán)外。這種治理機(jī)制被認(rèn)為是保護(hù)廣大股東利益。二是監(jiān)督與制衡機(jī)制?！坝檬滞镀薄狈绞娇梢酝ㄟ^集中行使投票權(quán)。激勵機(jī)制包括，就有可能被其他公司(或利益相關(guān)方)收購。 “用腳投票”方式則是當(dāng)公司經(jīng)營不善，使之不與公司價值最大化目標(biāo)發(fā)生明顯偏離。下面將對以上四種機(jī)制做具體的闡述，制定公司的基本管理制度，還表現(xiàn)為經(jīng)營者具有的職位特權(quán)。外部接管機(jī)制的存在，造成公司股價下跌，可以通過替換不稱職的經(jīng)理人員，導(dǎo)致控制權(quán)易手。目前，股價下跌，公司治理制度不斷完善，它包括固定薪金。造成公司經(jīng)營業(yè)績不佳，還有一些董事既是董事會成員，而被其他公司(或利益相關(guān)方)收購，后者可能存在監(jiān)督動力不足的問題，進(jìn)而達(dá)到替換公司經(jīng)營者的一種機(jī)制。公司治理的監(jiān)督機(jī)制包括內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制與外部監(jiān)督機(jī)制。但在董事會內(nèi)部，他們更在意聲譽激勵效用。其中內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制是指股東大會：一是激勵機(jī)制，主要有四種治理機(jī)制。在代理權(quán)爭奪過程中展開

公司的進(jìn)入機(jī)制是什么意思

4，企業(yè)風(fēng)險管理的組織及職責(zé)是什么

作者：李岑巖律師現(xiàn)代風(fēng)險管理認(rèn)為，風(fēng)險管理是一個系統(tǒng)工程，需由主體內(nèi)的一個有機(jī)的組織來實施并執(zhí)行各自的職責(zé)，才能實現(xiàn)風(fēng)險管理的目標(biāo)。但是，對于風(fēng)險管理的組織構(gòu)成層級及范圍沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，同時，各個企業(yè)大小不等規(guī)模不一，風(fēng)險管理組織也會有較大的區(qū)別。但現(xiàn)代風(fēng)險管理的理念是，在一個主體內(nèi)，風(fēng)險管理必須由最高層從戰(zhàn)略上把控，而在基層組織，風(fēng)險管理人人有責(zé)。COSO認(rèn)為，風(fēng)險管理由一個主體的董事會、管理當(dāng)局和其他人員實施，應(yīng)用于戰(zhàn)略制訂并貫穿于企業(yè)之中。在這個風(fēng)險管理組織內(nèi)，各部分人員的職責(zé)如下：董事會通過下列方式提供針對企業(yè)風(fēng)險管理的監(jiān)督：了解管理當(dāng)局在組織中建立有效的企業(yè)風(fēng)險管理的范圍；知道并同意主體的風(fēng)險容量；審核主體的風(fēng)險組合觀，并對照主體的風(fēng)險容量對其進(jìn)行考核；知悉最重大的風(fēng)險以及管理當(dāng)局是否恰當(dāng)?shù)貞?yīng)對。首席執(zhí)行官（CEO）對企業(yè)風(fēng)險管理有著最終所有者的責(zé)任。其責(zé)任主要包括恰當(dāng)?shù)亟⑵髽I(yè)風(fēng)險管理的所有構(gòu)成要素。CEO通常通過下列方式來實現(xiàn)這項職責(zé)：為高級管理人員提供領(lǐng)導(dǎo)和指引；定期與負(fù)責(zé)主要職能領(lǐng)域——銷售、營銷、生產(chǎn)、采購、財務(wù)、人力資源的高級管理人員進(jìn)行會談，以便對他們的職責(zé)、包括他們他們?nèi)绾喂芾盹L(fēng)險，進(jìn)行核查。掌管組織單元的高級管理人員有責(zé)任管理與其單元的目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險。他們將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成經(jīng)營、識別事項和評估風(fēng)險，并影響風(fēng)險應(yīng)對。高級管理人員通常將企業(yè)風(fēng)險管理具體程序的責(zé)任賦予特定流程、職能機(jī)構(gòu)或部門的管理人員。管理人員的職責(zé)應(yīng)該既包括權(quán)利，也包含義務(wù)。每位管理人員應(yīng)該就他份內(nèi)的企業(yè)風(fēng)險管理對上一個層級負(fù)責(zé)，而最終由CEO向董事會負(fù)責(zé)。盡管不同的管理層級有著不同的企業(yè)責(zé)任和職能，但他們的行動應(yīng)該行動應(yīng)該融入主體的企業(yè)風(fēng)險管理之中。風(fēng)險官員（風(fēng)險總監(jiān)）的職責(zé)包括：建立企業(yè)風(fēng)險管理政策、包括確定職能與責(zé)任，以及參與設(shè)定執(zhí)行目標(biāo)；確定各業(yè)務(wù)單元對于企業(yè)風(fēng)險管理的權(quán)力和義務(wù)；提高整個主體的企業(yè)風(fēng)險管理能力，包括推動企業(yè)風(fēng)險管理專門技術(shù)的發(fā)展，以及幫助管理人員協(xié)調(diào)風(fēng)險應(yīng)對和主體的風(fēng)險容量，并建立恰當(dāng)?shù)目刂疲恢笇?dǎo)企業(yè)風(fēng)險管理與其他經(jīng)營計劃和管理活動的整合；建立一套通用的風(fēng)險管理語言，包括圍繞可能性和影響的共通的測試指標(biāo)，以及通用的風(fēng)險類別；幫助管理人員制定報告規(guī)程，包括定性和定量的下限，以及對報告過程的監(jiān)控；向首席執(zhí)行官報告進(jìn)行和暴露的問題，并建議必要的措施；風(fēng)險總監(jiān)一般也負(fù)責(zé)風(fēng)險政策制定、資本管理、風(fēng)險分析與報告，以及領(lǐng)導(dǎo)各業(yè)務(wù)單位的風(fēng)險管理主任?？偠灾?，風(fēng)險總監(jiān)辦公室直接負(fù)責(zé)：提供對企業(yè)全面風(fēng)險管理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)想和指引；對整個機(jī)構(gòu)的所有風(fēng)險建立綜合的風(fēng)險管理框架；研發(fā)風(fēng)險管理策略，包括通過利用特別的風(fēng)險限制來量化管理層的風(fēng)險傾向；執(zhí)行整套的風(fēng)險指標(biāo)和報告，包括損失與事故、主要風(fēng)險敞口和早期預(yù)警指標(biāo)；基于風(fēng)險程度把經(jīng)濟(jì)資本配置給各項業(yè)務(wù)活動，并且通過業(yè)務(wù)活動和風(fēng)險轉(zhuǎn)移策略來優(yōu)化公司的風(fēng)險組合；向主要的權(quán)益方通報公司的風(fēng)險特征，這些權(quán)益方包括董事會、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、股市分析專家、評級機(jī)構(gòu)和商業(yè)伙伴；提高分析、系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)管理能力以支持企業(yè)全面風(fēng)險管理。首席財務(wù)官、首席會計官、審計長和財務(wù)職能機(jī)構(gòu)的其他人員對于管理當(dāng)局執(zhí)行企業(yè)風(fēng)險管理的方式至關(guān)重要。在考察企業(yè)風(fēng)險管理的構(gòu)成要素時，很明顯首席財務(wù)官和他的下屬員工起著重要的作用。這個人在制定目標(biāo)、確定戰(zhàn)略、分析風(fēng)險和作出如何對影響主體的變化進(jìn)行管理的決策時是一個關(guān)鍵的角色。他提供有價值的投入和指引，而且其職責(zé)在于關(guān)注監(jiān)控和追蹤所決定的行動。內(nèi)部審計師在評價企業(yè)風(fēng)險管理的有效性以及提出改進(jìn)建議方面起著關(guān)鍵作用。內(nèi)部審計師協(xié)會所制定的準(zhǔn)則規(guī)定，內(nèi)部審計的范圍應(yīng)該包含風(fēng)險管理和控制系統(tǒng)。它包括評價報告的可靠性、經(jīng)營的有效性和效率以及符合法律和法規(guī)。在履行這些職責(zé)時，內(nèi)部審計師通過對主體企業(yè)風(fēng)險管理的恰當(dāng)性和有效性進(jìn)行檢查、評價、報告和提出建議，來協(xié)助管理當(dāng)局和董事會或?qū)徲嬑瘑T會。主體中的其他人員。企業(yè)風(fēng)險管理在某種程序上是主體中所有人的責(zé)任，因此應(yīng)該成為每個人的職位描述的一個明顯的或隱含的部分。這可以從以下兩個方面來證實：事實上所有人員在實現(xiàn)風(fēng)險管理中都起著某種作用；所有人員都有責(zé)任支持企業(yè)風(fēng)險管理中所固有的信息與溝通流程。外部人員。COSO還重視外部人員在企業(yè)風(fēng)險管理中的作用職責(zé)。外部審計師為管理當(dāng)局和董事會提供一個獨特的、獨立的和客觀的看法，它有助于主體實現(xiàn)其對外財務(wù)報告目標(biāo)以及其他目標(biāo)。立法者和監(jiān)管者通過建立風(fēng)險管理機(jī)制或內(nèi)部控制的要求，或是通過對特定主體的檢查，影響著許多主體的企業(yè)風(fēng)險管理。立法者和監(jiān)管者通過兩種方式影響主體的企業(yè)風(fēng)險管理：他們制定規(guī)則以促使管理當(dāng)局確保風(fēng)險管理和控制系統(tǒng)滿足最低的法定或監(jiān)管要求；根據(jù)對特定主體的檢查，提供對主體應(yīng)用企業(yè)風(fēng)險管理有用的信息和建議，有時還向管理當(dāng)局提供與所需的改進(jìn)有關(guān)的指引。與主體互動的各方也有重要的職責(zé)。客戶、賣主、商業(yè)伙伴和其他與主體開展業(yè)務(wù)的人，是企業(yè)風(fēng)險管理活動中所使用的信息的一個重要的來源。除了客戶和賣主之外，其他方面，如債權(quán)人，也能夠針對實現(xiàn)一個主體的目標(biāo)提供監(jiān)督?？傊?，在COSO看來，企業(yè)風(fēng)險管理的組織架構(gòu)應(yīng)是嚴(yán)密和廣泛的。企業(yè)風(fēng)險管理的職責(zé)應(yīng)落實在每一個人的頭上。我國《中央企業(yè)全面風(fēng)險管理指引》認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)建立健全風(fēng)險管理組織體系，主要包括規(guī)范的公司法人治理結(jié)構(gòu)，風(fēng)險管理職能部門、內(nèi)部審計部門和法律事務(wù)部門以及其他有關(guān)職能部門、業(yè)務(wù)單位的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及其職責(zé)。企業(yè)應(yīng)建立健全規(guī)范的公司法人治理結(jié)構(gòu)，股東（大）會（對于國有獨資公司或國有獨資企業(yè)，即指國資委，下同）、董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理層依法履行職責(zé)，形成高效運轉(zhuǎn)、有效制衡的監(jiān)督約束機(jī)制。國有獨資公司和國有控股公司應(yīng)建立外部董事、獨立董事制度，外部董事、獨立董事人數(shù)應(yīng)超過董事會全部成員的半數(shù)，以保證董事會能夠在重大決策、重大風(fēng)險管理等方面作出獨立于經(jīng)理層的判斷和選擇。企業(yè)應(yīng)通過法定程序，指導(dǎo)和監(jiān)督其全資、控股子企業(yè)建立與企業(yè)相適應(yīng)或符合全資、控股子企業(yè)自身特點、能有效發(fā)揮作用的風(fēng)險管理組織體系。各組織單元在全面風(fēng)險管理中的職責(zé)分別如下：董事會就全面風(fēng)險管理工作的有效性對股東（大）會負(fù)責(zé)。董事會在全面風(fēng)險管理方面主要履行以下職責(zé)：（一）審議并向股東（大）會提交企業(yè)全面風(fēng)險管理年度工作報告；（二）確定企業(yè)風(fēng)險管理總體目標(biāo)、風(fēng)險偏好、風(fēng)險承受度，批準(zhǔn)風(fēng)險管理策略和重大風(fēng)險管理解決方案；（三）了解和掌握企業(yè)面臨的各項重大風(fēng)險及其風(fēng)險管理現(xiàn)狀，做出有效控制風(fēng)險的決策；（四）批準(zhǔn)重大決策、重大風(fēng)險、重大事件和重要業(yè)務(wù)流程的判斷標(biāo)準(zhǔn)或判斷機(jī)制；（五）批準(zhǔn)重大決策的風(fēng)險評估報告；（六）批準(zhǔn)內(nèi)部審計部門提交的風(fēng)險管理監(jiān)督評價審計報告；（七）批準(zhǔn)風(fēng)險管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職責(zé)方案；（八）批準(zhǔn)風(fēng)險管理措施，糾正和處理任何組織或個人超越風(fēng)險管理制度做出的風(fēng)險性決定的行為；（九）督導(dǎo)企業(yè)風(fēng)險管理文化的培育；（十）全面風(fēng)險管理其他重大事項。具備條件的企業(yè)，董事會可下設(shè)風(fēng)險管理委員會。該委員會的召集人應(yīng)由不兼任總經(jīng)理的董事長擔(dān)任；董事長兼任總經(jīng)理的，召集人應(yīng)由外部董事或獨立董事?lián)巍Ｔ撐瘑T會成員中需有熟悉企業(yè)重要管理及業(yè)務(wù)流程的董事，以及具備風(fēng)險管理監(jiān)管知識或經(jīng)驗、具有一定法律知識的董事。風(fēng)險管理委員會對董事會負(fù)責(zé)，主要履行以下職責(zé)：(一)提交全面風(fēng)險管理年度報告；(二)審議風(fēng)險管理策略和重大風(fēng)險管理解決方案；(三)審議重大決策、重大風(fēng)險、重大事件和重要業(yè)務(wù)流程的判斷標(biāo)準(zhǔn)或判斷機(jī)制，以及重大決策的風(fēng)險評估報告；(四)審議內(nèi)部審計部門提交的風(fēng)險管理監(jiān)督評價審計綜合報告；(五)審議風(fēng)險管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職責(zé)方案；(六)辦理董事會授權(quán)的有關(guān)全面風(fēng)險管理的其他事項。企業(yè)總經(jīng)理對全面風(fēng)險管理工作的有效性向董事會負(fù)責(zé)?？偨?jīng)理或總經(jīng)理委托的高級管理人員，負(fù)責(zé)主持全面風(fēng)險管理的日常工作，負(fù)責(zé)組織擬訂企業(yè)風(fēng)險管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職責(zé)方案。企業(yè)應(yīng)設(shè)立專職部門或確定相關(guān)職能部門履行全面風(fēng)險管理的職責(zé)。該部門對總經(jīng)理或其委托的高級管理人員負(fù)責(zé)，主要履行以下職責(zé)：(一)研究提出全面風(fēng)險管理工作報告；(二)研究提出跨職能部門的重大決策、重大風(fēng)險、重大事件和重要業(yè)務(wù)流程的判斷標(biāo)準(zhǔn)或判斷機(jī)制；(三)研究提出跨職能部門的重大決策風(fēng)險評估報告； (四)研究提出風(fēng)險管理策略和跨職能部門的重大風(fēng)險管理解決方案，并負(fù)責(zé)該方案的組織實施和對該風(fēng)險的日常監(jiān)控；(五)負(fù)責(zé)對全面風(fēng)險管理有效性評估，研究提出全面風(fēng)險管理的改進(jìn)方案；(六)負(fù)責(zé)組織建立風(fēng)險管理信息系統(tǒng)；(七)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)全面風(fēng)險管理日常工作；(八)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)職能部門、各業(yè)務(wù)單位以及全資、控股子企業(yè)開展全面風(fēng)險管理工作；(九)辦理風(fēng)險管理其他有關(guān)工作。企業(yè)應(yīng)在董事會下設(shè)立審計委員會，企業(yè)內(nèi)部審計部門對審計委員會負(fù)責(zé)。審計委員會和內(nèi)部審計部門的職責(zé)應(yīng)符合《中央企業(yè)內(nèi)部審計管理暫行辦法》（國資委令第8號）的有關(guān)規(guī)定。內(nèi)部審計部門在風(fēng)險管理方面，主要負(fù)責(zé)研究提出全面風(fēng)險管理監(jiān)督評價體系，制定監(jiān)督評價相關(guān)制度，開展監(jiān)督與評價，出具監(jiān)督評價審計報告。

5，什么是上市公司激勵機(jī)制

“激勵機(jī)制”是在組織系統(tǒng)中，激勵主體系統(tǒng)運用多種激勵手段并使之規(guī)范化和相對固定化，而與激勵客體相互作用、相互制約的結(jié)構(gòu)、方式、關(guān)系及演變規(guī)律的總和。激勵機(jī)制是企業(yè)將遠(yuǎn)大理想轉(zhuǎn)化為具體事實的連接手段。包括精神激勵、薪酬激勵、榮譽激勵、工作激勵。　　　中國上市公司的激勵模式多種多樣，但多采用業(yè)績股票模式。這種只和工作業(yè)績掛鉤，不涉及股價的激勵方式，和沒有上市的創(chuàng)業(yè)企業(yè)是一樣，是處在“做利潤”階段，而不是“做市值”階段。這說明，中國上市公司的經(jīng)營者并不是在“真正為廣大流通股股東創(chuàng)造市場增值”的目標(biāo)下，通過經(jīng)營業(yè)績和股市價值的相關(guān)性為社會創(chuàng)造財富，從而為自己創(chuàng)造財富。

來來去去都是升級 / 加工資, 還可以有什麼 ?

請參閱《上市公司激勵管理辦法》及《備忘錄1、2、3》

是通過一套理性化的制度來反映激勵主體與激勵客體相互作用的方式。激勵機(jī)制的內(nèi)涵就是構(gòu)成這套制度的幾個方面的要素。　　根據(jù)激勵的定義，激勵機(jī)制包含以下幾個方面的內(nèi)容：　　　1、誘導(dǎo)因素集合　　誘導(dǎo)因素就是用于調(diào)動員工積極性的各種獎酬資源。對誘導(dǎo)因素的提取，必須建立在隊員個人需要進(jìn)行調(diào)查、分析和預(yù)測的基礎(chǔ)上，然后根據(jù)組織所擁有的獎酬資源的時期情況設(shè)計各種獎酬形式，包括各種外在性獎酬和內(nèi)在性獎酬（通過工作設(shè)計來達(dá)到）。需要理論可用于指導(dǎo)對誘導(dǎo)因素的提取。　　　2、行為導(dǎo)向制度　　它是組織對其成員所期望的努力方向、行為方式和應(yīng)遵循的價值觀的規(guī)定。在組織中，由誘導(dǎo)因素誘發(fā)的個體行為可能會朝向各個方向，即不一定都是指向組織目標(biāo)的。同時，個人的價值觀也不一定與組織的價值觀相一致，這就要求組織在員工中間培養(yǎng)統(tǒng)馭性的主導(dǎo)價值觀。行為導(dǎo)向一般強調(diào)全局觀念、長遠(yuǎn)觀念和集體觀念，這些觀念都是為實現(xiàn)組織的各種目標(biāo)服務(wù)的。勒波夫（m.leboeuf）博士在《怎樣激勵員工》一書中指出，世界上最偉大的原則是獎勵；受到獎勵的事會做的更好，在有利可圖的情況下，每個人都會干得更漂亮。他還列出了企業(yè)應(yīng)該獎勵的10種行為方式：（1）獎勵徹底解決問題的，而不是僅僅采取應(yīng)急措施。（2）獎勵冒險，而不是躲避風(fēng)險。（3）獎勵使用可行的創(chuàng)新，而不是盲目跟從。（4）獎勵果斷的行動，而不是無用的分析。（5）獎勵出色的工作而不忙忙碌碌的行為。（6）獎勵簡單化，反對不必要的復(fù)雜化。（7）獎勵默默無聲的有效行動，反對嘩眾取寵。（8）獎勵高質(zhì)量的工作，而不是草率的行動。（9）獎勵忠誠，反對背叛。（10）獎勵合作，反對內(nèi)訌。勒波夫所列舉的這些應(yīng)該獎勵的行為方式，對很多企業(yè)來說，都可作為其員工的行為導(dǎo)向。　　　3、行為幅度制度　　它是指對由誘導(dǎo)因素所激發(fā)的行為在強度方面的控制規(guī)則。根據(jù)弗魯姆的期望理論公式（m=v*e），對個人行為幅度的控制是通過改變一定的獎酬與一定的績效之間的關(guān)聯(lián)性以及獎酬本身的價值來實現(xiàn)的。根據(jù)斯金納的強化理論，按固定的比率和變化的比率來確定獎酬與績效之間的關(guān)聯(lián)性，會對員工行為帶來不同的影響。前者會帶來迅速的、非常高而且穩(wěn)定的績效，并呈現(xiàn)中等速度的行為消退趨勢；后者將帶來非常高的績效，并呈現(xiàn)非常慢的行為消退趨勢。通過行為幅度制度，可以將個人的努力水平調(diào)整在一定范圍之內(nèi)，以防止一定獎酬對員工的激勵效率的快速下降。　　　4、行為時空制度　　它是指獎酬制度在時間和空間方面的規(guī)定。這方面的規(guī)定包括特定的外在性獎酬和特定的績效相關(guān)聯(lián)的時間限制，員工與一定的工作相結(jié)合的時間限制，以及有效行為的空間范圍。這樣的規(guī)定可以防止員工的短期行為和地理無限性，從而使所期望的行為具有一定的持續(xù)性，并在一定的時期和空間范圍內(nèi)發(fā)生。　　　5、行為歸化制度　　行為歸化是指對成員進(jìn)行組織同化和對違反行為規(guī)范或達(dá)不到要求的處罰和教育。組織同化（organizational socialization）是指把新成員帶入組織的一個系統(tǒng)的過程。它包括對新成員在人生觀、價值觀、工作態(tài)度、合乎規(guī)范的行為方式、工作關(guān)系、特定的工作機(jī)能等方面的教育，使他們成為符合組織風(fēng)格和習(xí)慣的成員，從而具有一個合格的成員身份。關(guān)于各種處罰制度，要在事前向員工交待清楚，即對他們進(jìn)行負(fù)強化。若違反行為規(guī)范和達(dá)不到要求的行為實際發(fā)生了，在給予適當(dāng)?shù)奶幜P的同時，還要加強教育，教育的目的是提高當(dāng)事人對行為規(guī)范的認(rèn)識和行為能力，即再一次的組織同化。所以，組織同化實質(zhì)上是組織成員不斷學(xué)習(xí)的過程，對組織具有十分重要的意義。　　以上五個方面的制度和規(guī)定都是激勵機(jī)制的構(gòu)成要素，激勵機(jī)制是五個方面構(gòu)成要素的總和。其中誘導(dǎo)因素起到發(fā)動行為的作用，后四者起導(dǎo)向、規(guī)范和制約行為的作用。一個健全的激勵機(jī)制應(yīng)是完整的包括以上五個方面、兩種性質(zhì)的制度。只有這樣，才能進(jìn)入良性的運行狀態(tài)。

一、是實行期股期權(quán)。二、是以收入和風(fēng)險直接掛鉤方式來確定經(jīng)營者報酬。三。其他業(yè)務(wù)銷售等相關(guān)團(tuán)隊開放的激勵體系。

激勵機(jī)制運行模式，是從員工進(jìn)入工作狀態(tài)之前開始的，貫穿于實現(xiàn)組織目標(biāo)的全過程，故又稱之為全過程激勵模式。　　這一激勵模式應(yīng)用于管理實踐中可分為5個步驟，其工作內(nèi)容分別如下：　　第一，雙向交流。這一步的任務(wù)使管理人員了解員工的個人需要、事業(yè)規(guī)劃、能力和素質(zhì)等，同時向員工闡明組織的目標(biāo)、組織所倡導(dǎo)的價值觀、組織的獎酬內(nèi)容、績效考核標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范等；而員工個人則要把自己的能力和特長、個人的各方面要求和打算恰如其分的表達(dá)出來，同時員工要把組織對自己的各方面要求了解清楚。　　第二，各自選擇行為。通過前一步的雙向交流，管理人員將根據(jù)員工個人的特長、能力、素質(zhì)和工作意向給他們安排適當(dāng)?shù)膷徫唬岢鲞m當(dāng)?shù)呐δ繕?biāo)和考核辦法，采取適當(dāng)?shù)墓芾矸绞讲⒏吨T行動；而員工則采取適當(dāng)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、適當(dāng)?shù)男袨榉绞胶团Τ潭乳_始工作。　　第三，階段性評價。階段性評價是對員工已經(jīng)取得的階段性成果和工作進(jìn)展及時進(jìn)行評判，以便管理者和員工雙方再做適應(yīng)性調(diào)整。這種階段性評價要選擇適當(dāng)?shù)脑u價周期，可根據(jù)員工的具體工作任務(wù)確定為一周、一個月、一個季度或半年等。　　第四，年終評價與獎酬分配。這一步的工作是在年終進(jìn)行的，員工要配合管理人員對自己的工作成績進(jìn)行評價并據(jù)此獲得組織的獎酬資源。同時，管理者要善于聽取員工自己對工作的評價。　　第五，比較與再交流。在這一步，員工將對自己從工作過程和任務(wù)完成后所獲得的獎酬與其他可比的人進(jìn)行比較，以及與自己的過去相比較，看一看自己從工作中所得到的獎酬是否滿意，是否公平。通過比較，若員工覺得滿意，將繼續(xù)留在原組織工作；如不滿意，可再與管理人員進(jìn)行建設(shè)性磋商，以達(dá)成一致意見。若雙方不能達(dá)成一致的意見，雙方的契約關(guān)系將中斷。激勵員工的五項原則　　1、員工分配的工作要適合他們的工作能力和工作量；　　2、論功行賞；　　3、通過基本和高級的培訓(xùn)計劃，提高員工的工作能力，并且從公司內(nèi)部選拔有資格擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的人才；　　4、不斷改善工作環(huán)境和安全條件；　　5、實行抱合作態(tài)度的領(lǐng)導(dǎo)方法。　　1、員工分配的工作要適合他們的工作能力和工作量　　人崗匹配是配置員工追求的目標(biāo)，為了實現(xiàn)人適其崗，需要對員工和崗位進(jìn)行分析。每個人的能力和性格不同，每個崗位的要求和環(huán)境也不同，只有事先分析、合理匹配，才能充分發(fā)揮人才的作用，才能保證工作順利完成。　　通過四種方法來促進(jìn)人崗匹配：第一，多名高級經(jīng)理人同時會見一名新員工，多方面了解他的興趣、工作能力、工作潛能；第二，公司除定期評價工作表現(xiàn)外，還有相應(yīng)的工作說明和要求規(guī)范；第三，用電子數(shù)據(jù)庫貯存有關(guān)工作要求和員工能力的信息，及時更新；第四，通過“委任狀”，高級經(jīng)理人向董事會推薦到重要崗位的候選人。　　2、論功行賞　　員工對公司的貢獻(xiàn)受到諸多因素的影響，如工作態(tài)度、工作經(jīng)驗、教育水平、外部環(huán)境等，雖然有些因素不可控，但最主要的因素是員工的個人表現(xiàn)，這是可以控制和評價的因素。其中一個原則是——員工的收入必須根據(jù)他的工作表現(xiàn)確定。員工過去的表現(xiàn)是否得到認(rèn)可，直接影響到未來的工作結(jié)果。論功行賞不但可以讓員工知道哪些行為該發(fā)揚哪些行為該避免，還能激勵員工重復(fù)和加強那些有利于公司發(fā)展的行為。因此，在工作表現(xiàn)的基礎(chǔ)上體現(xiàn)工資差異，是建立高激勵機(jī)制的重要內(nèi)容。此外，巴斯夫還根據(jù)員工的表現(xiàn)提供不同膳食補助金、住房、公司股票等福利。　　3、通過基本和高級的培訓(xùn)計劃，提高員工的工作能力，并且從公司內(nèi)部選拔有資格擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的人才。　　為員工提供廣泛的培訓(xùn)計劃，由專門的部門負(fù)責(zé)規(guī)劃和組織。培訓(xùn)計劃包括一些基本的技能培訓(xùn)，也涉及到高層的管理培訓(xùn)，還有根據(jù)公司實際情況開發(fā)的培訓(xùn)課程，以幫助員工成長為最終目標(biāo)。組織結(jié)構(gòu)的明確，每個員工都知道自己崗位在公司中的位置和作用，還可方便地了解到有哪些升遷途徑，并可獲取相關(guān)的資料。巴斯夫在晉升方面有明顯的內(nèi)部導(dǎo)向特征，更趨向于從內(nèi)部提拔管理人員，這為那些有志于發(fā)展的人才提供了升職機(jī)會。　　4、不斷改善工作環(huán)境和安全條件　　適宜的工作環(huán)境，不但可以提高工作效率，還能調(diào)節(jié)員工心理。根據(jù)生理需要設(shè)計工作環(huán)境，可以加快速度、節(jié)省體力、緩解疲勞；根據(jù)心理需要設(shè)計工作環(huán)境，可以創(chuàng)造愉悅、輕松、積極、活力的工作氛圍。對工作環(huán)境進(jìn)行人性化的改造，在工廠附近設(shè)立各種專用汽車設(shè)施，在公司內(nèi)開設(shè)多家食堂和飯店，為體力勞動者增設(shè)盥洗室，保持工作地點整潔干凈…… 　　安全是對工作條件最基本的要求，但卻是很多企業(yè)難以實現(xiàn)的隱痛。建立了一大批保證安全的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施，由專門的部門負(fù)責(zé)，如醫(yī)務(wù)部、消防隊、工廠高級警衛(wèi)等，負(fù)責(zé)各自工作范圍內(nèi)的安全問題。向所有的工人提供定期的安全指導(dǎo)和防護(hù)設(shè)施。還可以建立各種安全制度，如大樓每一層都必須有一名經(jīng)過專門安全訓(xùn)練的員工輪流值班。除設(shè)施和制度的保障外，還以獎勵的方式鼓勵安全生產(chǎn)，那些意外事故發(fā)生率最低的車間可以得到安全獎。　　5、實行抱合作態(tài)度的領(lǐng)導(dǎo)方法　　在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系中，強調(diào)抱合作態(tài)度。　　領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)的過程中，就如同自己被領(lǐng)導(dǎo)一樣，在相互尊重的氛圍中坦誠合作。巴斯夫的領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)是商定工作指標(biāo)、委派工作、收集情報、檢查工作、解決矛盾、評定下屬職工和提高他們的工作水平。其中，最主要的任務(wù)是評價下屬，根據(jù)工作任務(wù)、工作能力和工作表現(xiàn)給予公正評價，讓下屬感受到自己對企業(yè)的貢獻(xiàn)、認(rèn)識到在工作中的得失。評價的原則是“多贊揚、少責(zé)備”，尊重員工，用合作的方式幫助其完成任務(wù)。任務(wù)被委派后，領(lǐng)導(dǎo)必須親自檢查，員工也自行檢驗中期工作和最終工作結(jié)果，共同促進(jìn)工作順利完成。激勵機(jī)制的策略　　企業(yè)的活力源于每個員工的積極性、創(chuàng)造性。由于人的需求多樣性、多層次性、動機(jī)的繁復(fù)性，調(diào)動人的積極性也應(yīng)有多種方法。　　綜合運用各種動機(jī)激發(fā)手段使全體員工的積極性、創(chuàng)造性、企業(yè)的綜合活力，達(dá)到最佳狀態(tài)。　　1. 激勵員工從結(jié)果均等轉(zhuǎn)移到機(jī)會均等，并努力創(chuàng)造公平競爭環(huán)境。　　2. 激勵要把握最佳時機(jī)。　　——需在目標(biāo)任務(wù)下達(dá)前激勵的，要提前激勵。　　——員工遇到困難，有強烈要求愿望時，給予關(guān)懷，及時激勵。　　3. 激勵要有足夠力度。　　——對有突出貢獻(xiàn)的予以重獎。　　——對造成巨大損失的予以重罰。　　——通過各種有效的激勵技巧，達(dá)到以小博大的激勵效果。　　4. 激勵要公平準(zhǔn)確、獎罰分明　　——健全、完善績效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理。　　——克服有親有疏的人情風(fēng)。　　——在提薪、晉級、評獎、評優(yōu)等涉及員工切身利益熱點問題上務(wù)求做到公平。　　5. 物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合，獎勵與懲罰相結(jié)合。　　注重感化教育，西方管理中“胡羅卜加大棒”的做法值得借鑒。　　6. 推行職工持股計劃。　　使員工以勞動者和投資者的雙重身份，更加具有關(guān)心和改善企業(yè)經(jīng)營成果的積極性。　　7. 構(gòu)造員工分配格局的合理落差。　　適當(dāng)拉開分配距離，鼓勵一部分員工先富起來，使員工在反差對比中建立持久的追求動力。激勵機(jī)制的方法(1)轉(zhuǎn)變激勵機(jī)制理念,確立“以人為本”的企業(yè)員工激勵機(jī)制　　為了提升企業(yè)的競爭力,企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的激勵理念。構(gòu)建企業(yè)員工激勵機(jī)制要轉(zhuǎn)變激勵理念,樹立“以人為本”的激勵機(jī)制。真正做到關(guān)心人,尊重人,創(chuàng)造各種條件,促使人的全面發(fā)展,企業(yè)的激勵制度才能迅速上正確的軌道。要通過對不同類型人的分析,將他們的需要整理、歸類,搜集與激勵有關(guān)的信息,全面了解員工的需求和工作質(zhì)量的好壞,不斷地根據(jù)情況的改變制定出相應(yīng)的政策并有針對性地進(jìn)行激勵。要在廣泛征求員工意見的基礎(chǔ)上出臺一套大多數(shù)人認(rèn)可的、科學(xué)的、公平合理、透明的、行之有效的的激勵機(jī)制,讓員工在開放平等的環(huán)境下展示自己的才能,激發(fā)員工的競爭意識,充分發(fā)揮人的潛能。最大限度地激發(fā)員工的積極性。在建立了激勵機(jī)制之后,必須完善績效考核機(jī)制與之相配套,才能使二者相得益彰。并且要注意嚴(yán)格執(zhí)行長期堅持。　　(2)充分考慮員工的個體差異,實行差別激勵的原則　　激勵的目的是為了提高員工工作的積極性。在制定激勵機(jī)制時一定要考慮到個體差異。每個員工的思想、性格、學(xué)識、教養(yǎng)、道德水準(zhǔn)不同,千差萬別,企業(yè)員工激勵機(jī)制也要正視個性差異,區(qū)別對待。年輕的員工自主意識比較強,對工作條件等各方面要求的比較高,因此“跳槽”現(xiàn)象較為嚴(yán)重;而中年員工則因為家庭等原因比較安于現(xiàn)狀,相對而言比較穩(wěn)定;有較高學(xué)歷的人一般更注重自我價值的實現(xiàn),既包括物質(zhì)利益方面的,但他們更看重的是精神方面的滿足,例如工作環(huán)境、工作興趣、工作條件等,而學(xué)歷相對較低的人則首要注重的是基本需求的滿足。管理人員和一般員工之間的需求也有不同,因此企業(yè)在制定激勵機(jī)制時一定要考慮到企業(yè)的特點和員工的個體差異,這樣才能收到最大的激勵效果。　　(3)建立企業(yè)與員工的全方位的激勵溝通機(jī)制　　企業(yè)要重視反饋的激勵作用,在企業(yè)內(nèi)部建立全方位的溝通機(jī)制,形成管理層與部門領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)與普通員工、管理層與普通員工、普通員工之間的多層次交流對話機(jī)制,這樣員工就會產(chǎn)生覺得被信任和被尊重的感覺,意識到管理層樂于傾聽他們的意見;他們所做的一切都在被關(guān)注,從而增強管理者和員工之間的理解、相互尊重和感情交流。員工就會有效地激勵自己。　　(4)培養(yǎng)員工的自我激勵能力,發(fā)展員工職業(yè)生涯激勵　　職業(yè)發(fā)展作為內(nèi)在激勵因素,對員工具有很大的激勵作用。要喚起員工的自我管理和自我激勵的意識,讓員工意識到企業(yè)給了自己發(fā)展的空間,自己要有意識地對自己的發(fā)展負(fù)責(zé),獨立工作承擔(dān)責(zé)任的同時,也獨立承擔(dān)自我發(fā)展的責(zé)任,對自己進(jìn)行激勵和提高。讓員工有權(quán)處理自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事情,同時要授予他們與其職責(zé)相適宜的決策權(quán)和行動權(quán),如:參與企業(yè)的管理和重大問題的決策權(quán),使職工個人利益和企業(yè)利益緊密結(jié)合起來,群策群力,共同為企業(yè)的發(fā)展而奮斗。這樣,員工就會有責(zé)任感地去工作,也會在工作中不斷提高自己,不斷激勵自己。企業(yè)應(yīng)充分了解員工的個人需求和職業(yè)發(fā)展意愿,為其提供適合其要求的晉升道路,使員工的個人發(fā)展與企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展得到最佳的結(jié)合,這樣,他們在工作時會樂在其中,熱愛自己的工作,千方百計地把工作做得完美出色。對有一定能力的職工,要給他一個發(fā)揮才能的空間,讓他把所有的潛能都發(fā)揮出來,達(dá)到最大限度的激勵作用。　　(5)建立健全面薪酬體系,采用多種激勵方式　　全面薪酬是基于員工各方面需求而制定的一種比較科學(xué)的激勵機(jī)制。薪酬分為“物質(zhì)”的和“精神”的,它包括工資、獎金、津貼、罰款四項內(nèi)容,前兩項內(nèi)容屬于“硬件”,后兩項屬于“軟件”,只有“軟硬兼施”,才有可能達(dá)到顯著效果。激勵的方式還有多種,對優(yōu)秀人才實施傾斜激勵政策,憑業(yè)績決定薪資水準(zhǔn),獎效掛鉤。采用高薪、優(yōu)厚的福利、提拔晉升、表揚等。俗話說“小功不獎則大功不立,小過不戒則大過必生”只有做到獎功罰過、獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶,才能使先進(jìn)受到獎勵、后進(jìn)受到鞭策,真正調(diào)動起人們的工作熱情,形成人人爭先的競爭局面。　　(6)為職工創(chuàng)造一個寬松的環(huán)境，用企業(yè)文化提高員工凝聚力　　企業(yè)文化激勵是精神激勵中主要部分,是人力資源管理中的一個重要的激勵機(jī)制。企業(yè)文化是無形的,但其激勵作用是巨大的。管理在一定程度上講就是用一定的文化塑造人,只有當(dāng)企業(yè)文化能夠真正融入每個員工個人的價值觀時,他們才能把企業(yè)的目標(biāo)當(dāng)成自己的奮斗目標(biāo)。未來的員工隊伍將呈現(xiàn)出更為多樣化的特點,要尊重并充分利用人際差異,就需要營造一種企業(yè)文化來統(tǒng)一人們的價值取向,并將其作為凝聚人心的力量源泉,形成一股強大的精神動力來吸引員工。要為職工創(chuàng)造寬松環(huán)境的內(nèi)容,員工要成長、發(fā)展和自我實現(xiàn),都需要一個健康和諧的工作環(huán)境和積極向上的企業(yè)文化氛圍,所以,為了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展,為了確保企業(yè)目標(biāo)的順利實現(xiàn),為了更好地激勵員工,企業(yè)要努力建立公正公平、自由和諧、肯定個人價值、鼓勵創(chuàng)新、信息通暢、知識分享的企業(yè)文化氛圍。對職工鼓勵為主是創(chuàng)造企業(yè)寬松環(huán)境的基礎(chǔ)。要關(guān)心職工生活,實事求是地幫助職工解決生活、工作的困難,解決職工的后顧之憂,才能使職工真正熱愛企業(yè),忠于企業(yè),為企業(yè)的發(fā)展盡心盡力。要創(chuàng)造優(yōu)越的工作環(huán)境、人文環(huán)境,激情的企業(yè)文化,寬松、人性化的管理氛圍。對堅持不懈、努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化員工進(jìn)行大力的表彰,對安于現(xiàn)狀、得過且過、不思進(jìn)取、吃飽了混天黑的員工給予必要的懲戒,形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣,提高全體員工的知識素養(yǎng),開闊他們的精神境界。　　(7)為職工提供終生教育的機(jī)會　　明智的企業(yè),應(yīng)該為本企業(yè)的職工制定一個終身、的有針對性的教育規(guī)劃,根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo),將短期專職培訓(xùn)和長期業(yè)余培訓(xùn)相結(jié)合,讓職工根據(jù)企業(yè)發(fā)展不斷調(diào)整自己的知識結(jié)構(gòu),不斷用新知識武裝自己的頭腦,以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。要為職工提供繼續(xù)深造的機(jī)會,使他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多更好的財富,激發(fā)他們熱愛企業(yè)的精神。通過全方位的培訓(xùn),使員工的知識技能得到更新,創(chuàng)新能力顯著提高。應(yīng)充分考慮員工的特點,提高其知識技能和創(chuàng)新能力,使員工在自我發(fā)展的同時不至于偏離企業(yè)的發(fā)展方向,激發(fā)他們的工作熱情和積極性。　　總之,企業(yè)激勵機(jī)制的建立和完善,關(guān)鍵要以人為本,建立起多維交叉的員工激勵體系。管理是科學(xué),更是一門藝術(shù),人力資源管理的激勵機(jī)制是管理人的藝術(shù),是運用最科學(xué)的手段、更靈活的制度調(diào)動人的情感和積極性的藝術(shù)。企業(yè)一定要重視對員工的激勵,根據(jù)員工的各種需求,采用物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的種種措施,改善員工的工作質(zhì)量和生活質(zhì)量,以提高其滿意度,真正建立起適應(yīng)企業(yè)特色、時代特點和員工需求的開放的激勵體系,使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。你好，希望我們可以幫你。上市場公司分析論文是我們特長，我們的服務(wù)特色：支持支付寶交易，保證你的資金安全。3種服務(wù)方式，文章多重審核，保證文章質(zhì)量。附送抄襲檢測報告，讓你用得放心。修改不限次數(shù)，再刁難的老師也能過。

6，營銷管理制度

轉(zhuǎn)載營銷管理制度第一章營銷管理制度總則本規(guī)則是規(guī)定本公司業(yè)務(wù)處理方針及處理標(biāo)準(zhǔn)，其目的在于使業(yè)務(wù)得以圓滿進(jìn)行。營銷計劃 (一) 每年擇期舉行不定期的業(yè)務(wù)會議，并就目前的市場形勢、產(chǎn)業(yè)界趨勢、同行業(yè)市場情況、公司內(nèi)部狀況等情況來檢查并修正目前的營業(yè)方針，方針確定后，傳達(dá)給所有相關(guān)人員。其內(nèi)容包括：1.市場定位 2.服務(wù)項目；3.營銷策略；4.其他項目。 (二)有關(guān)未來的服務(wù)定位，應(yīng)按下列要項作為評核： 1）服務(wù)必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢 2）具有不為競爭者所能擊敗的特色 (三)在市場的考核下，確定服務(wù)種類及項目 (四)商品價格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來獲利者。 (五)拓展業(yè)務(wù)時恪守重點方針： 1) 注重市場前景廣闊的合作對象。 2）有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。 3）有利于提高本企業(yè)的市場競爭力。 4）有利于最大化本企業(yè)的利潤。 5）注意在第一時間回收貨款。 6）承諾客戶的必須保證在第一時間滿足。 7）在訂立合同時，要盡可能使合同款項能長期持續(xù)下去。營銷中心與業(yè)務(wù)分擔(dān) (一)營業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員。 1.內(nèi)務(wù)： (1)負(fù)責(zé)預(yù)估，接受及制作，呈辦相關(guān)的文案處理。 (2)匯總銷售額及收入款項。 (3)處理收入款項。 (4)統(tǒng)計及審核營業(yè)報表。 (5)聯(lián)系及落實收款事項。 (6)印制、寄送收據(jù)。 (7)業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督。 (8)與客戶進(jìn)行電話、傳真、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò)。 (9)搜集、整理市場情報及市場調(diào)查的相關(guān)資料。 (10)制作收發(fā)文書。 (11)進(jìn)行廣告宣傳及制作、發(fā)布廣告媒體。 (12)計算招待、出差、事務(wù)管理及旅行費用。 (13)客戶接待、公共關(guān)系方面的事務(wù)。 (14)有關(guān)營銷中心內(nèi)勤的其他事務(wù) 2.外務(wù)： (1)探尋及決定潛在客戶。 (2)對潛在客戶的狀況進(jìn)行調(diào)查、探究及掌握。 (3)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。 (4)操作業(yè)務(wù)的各項聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與通知。 (5)回復(fù)客戶的通知及詢問。 (6)有關(guān)服務(wù)的介紹、分析與咨詢。 (7)開拓、介紹客戶。 (8)客戶的訪問、接待及交際。 (9)同業(yè)間的動向調(diào)查。 (10)市場的研究、調(diào)查。 (11)制作客戶的問候函。 (12)請款、收款業(yè)務(wù)。 (二)外務(wù)工作在業(yè)務(wù)擴(kuò)大時，依據(jù)客戶別或商品別，分別由正、副二人負(fù)責(zé)工作。正負(fù)責(zé)人不在時，可由副負(fù)責(zé)人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù)。 (三)在業(yè)務(wù)較小或市場起步階段，則由內(nèi)外務(wù)總負(fù)責(zé)者進(jìn)行控制與協(xié)調(diào)。營銷中心運籌計劃 (一)對于客戶的資料應(yīng)隨時加以適當(dāng)分類、記錄下來。相關(guān)者或資料取得者也應(yīng)隨時記入所得的資料。 1.把資料分類為對交易有重要性者及不重要者，并記入下列盡可能多各評核事項：組織結(jié)構(gòu)、負(fù)責(zé)人員、電話、場所、資產(chǎn)、負(fù)債、信用、業(yè)界的地位、交易情況、付款情況、交易系統(tǒng)、營業(yè)情況、使用場合、交貨情況、態(tài)度等。 2.除了以上的記錄之外，還須將報紙、雜志與網(wǎng)絡(luò)信息剪貼下來，分類整理。 (二)業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢，努力使業(yè)務(wù)本企業(yè)配合一致。 (三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè)、各公司，特別是本地區(qū)的需求狀況，并以此來掌握有潛在需求的企業(yè)及機(jī)構(gòu)等，制定有效的營銷策略，并對此展開必要的宣傳工作，以利開拓交易的進(jìn)展。(四)每月或一定周期應(yīng)針對計劃及實際的市場開拓情況，制成工作計劃、記錄表與總結(jié)報告，并隨時與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系。 (五)如果客戶表示熱忱并有意進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，本企業(yè)可借此機(jī)會投入精力，收集情報并借此斡旋、促成合作。 (六)必要時可專設(shè)項目開發(fā)小組，以加強某一大客戶的斡旋及開拓。 (七)必要時可專設(shè)方案小組，以為客戶提供可行的解決方案。營業(yè)技術(shù) 定價、預(yù)估、開拓。 (一) 定價是依據(jù)營銷部門所預(yù)估的成本，并經(jīng)由本企業(yè)裁決，決定后提出給客戶。 (二) 在進(jìn)行定價時，通常需準(zhǔn)備下列各項資料。 1.單價表；2.成本計算表；3.一般行情價格表。 (三)在進(jìn)行預(yù)估時，須取得對方詳細(xì)要求后，做正確的估計。 (四)必要時可召開生產(chǎn)銷售會議，記下有關(guān)備忘錄。第二章銷售計劃管理制度一、銷售計劃管理基礎(chǔ) 銷售計劃的架構(gòu) 1.銷售計劃是各項計劃的基礎(chǔ) 銷售計劃中必須包括整個詳盡的銷售量及銷售金額才算完整。 2.銷售計劃的內(nèi)容簡明的銷售計劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點： (1)產(chǎn)品計劃 (2)渠道計劃 (3)成本計劃 (4)銷售單位組織計劃 (5)銷售總額計劃 (6)促銷計劃銷售人員行動管理計劃的編制 1. 對銷售人員未來的行動管理是重要的每位銷售人員自己將未來一個月的重點行動目標(biāo)明確寫出，根據(jù)此行動計劃表，主管人員亦可對必要事項加以清楚地指示。 2. 周別行動管理制度月別的重點行動目標(biāo)設(shè)定后，即可以周別行動管理制度將每周需努力方向具體列出?，F(xiàn)代的商業(yè)社會，許多的企業(yè)活動都是以“周”為一循環(huán)單位，倘使周管理做得不夠完美，業(yè)績就好不起來了。 3. 主管人員用固定的總結(jié)報表來檢查周期計劃的實施成果二、年度銷售計劃管理基本目標(biāo) 全年實現(xiàn)銷售額絕對數(shù)量基本方針為實現(xiàn)上述目標(biāo)，本公司確立下列方針并付諸實行： (一)本公司的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務(wù)、能有危機(jī)意識。 (二)本公司業(yè)務(wù)人員，不論精神或體力都須全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向發(fā)展。 (三)為加強機(jī)能的敏捷、迅速化，要求人員有果斷迅決的權(quán)力。 (四)為達(dá)到責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。 (五)本方針之間的計劃應(yīng)做到具體實效，貫徹至所有相關(guān)人員。擴(kuò)大顧客需求計劃確實的廣告計劃 (1)以人員的訪問活動為主，把廣告宣傳活動作為補充。 (2)針對廣告發(fā)布媒體，進(jìn)行檢查，務(wù)必使廣告計劃達(dá)到以最小的費用，創(chuàng)造出最大成果的目標(biāo)。(3)為達(dá)成前述兩項目標(biāo)，應(yīng)針對廣告、宣傳技術(shù)做充分的研究與應(yīng)用。第三章銷售組織管理制度 (一)總則本章程規(guī)定本公司營業(yè)部門(以下簡稱部門)的機(jī)構(gòu)、權(quán)限、運作及處理等等相關(guān)事項。 (二)部門的業(yè)務(wù)范圍本部門依照總公司的指示，負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理企劃開拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運作及業(yè)務(wù)處理。 (三)重要事項的決定部門的設(shè)置、改制、廢止，管理及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行。 (四)經(jīng)理的職務(wù)范圍經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下： 1.企劃、指示營銷方法。 2.經(jīng)常調(diào)查、聽取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營業(yè)方針。 3.聽取部內(nèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)報告，并隨時監(jiān)視業(yè)務(wù)實況。 4.裁決部內(nèi)的人事及事務(wù)。 5.召集并舉行業(yè)務(wù)上的磋商會議。 6.排除業(yè)務(wù)上的困難。第四章情報管理一、情報管理制度 □ 報告義務(wù) 業(yè)務(wù)員對“企業(yè)物流情況記錄表”的各項目應(yīng)不斷地注意填寫并向上司報告。 □ 報告的種類及方法 (一)日常報告：口答。 (二)緊急報告：口答或電話。 (三)定期報告：依照“企業(yè)物流情況記錄表”。 □ 顧客的級別分類依據(jù)客戶的規(guī)模、需求的及時性及需求大小狀況，將其分為3個等級。 (一)A等級：需求規(guī)模較大，且迫切需求。 (二)B等級：一般需求狀態(tài)，有需求的想法。 (三) C等級：潛在需求狀態(tài)。等級的認(rèn)定由經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查情報綜合認(rèn)定。 □ 日常報告以“顧客情報報告書”的各項準(zhǔn)則實行。二、客戶名簿處理制度客戶資源登記表客戶資源登記表是公司對于往來客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來。客戶原始資料的保管和閱覽設(shè)專人對資料進(jìn)行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò) 各負(fù)責(zé)者對于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時候，要向上級及相關(guān)部門傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性。為充分了解本部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，分析業(yè)務(wù)績效，增強各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)部信息交流的順暢。三、訂單情報處理制度 □ 通則 (一)有關(guān)訂單的情報的獲得、報告、整理、訂單活動有關(guān)事項，依本要領(lǐng)所定條例來實施。 (二)本要領(lǐng)訂立以下的事項： 1. 訂單情報獲得的活動方針的決定及指示，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)責(zé)區(qū)域的指示和通路的把握。 2. 打聽及各種的調(diào)查方法。 3. 情報報告的做成記錄。 4. 報告的整理及帳目記錄。 5. 記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)。 6. 對于內(nèi)外情報提供的獎勵制度的實施。 (三)本部門依照本要領(lǐng)的實施和管理來工作。 □ 調(diào)查的整理 (一)在做打聽調(diào)查的時候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項，并向經(jīng)理報告。 (二)調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理。 □ 聯(lián)絡(luò) 本部門在從各渠道得到以上的報告時，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，如果認(rèn)定其為有價值時，應(yīng)立即采取行動。 □ 管理本部門亦要對其預(yù)定日程和實際業(yè)績，經(jīng)常做評估并且管理。四、個人調(diào)查實施方法個人調(diào)查的要項何時調(diào)查、什么目的、何種對象、以什么方法來實施等的計劃的建立。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作。然后再將收集得來的資料做整理，作成報告書。調(diào)查的進(jìn)行經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并開協(xié)議會議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問題事項、回答書回收時間等做好協(xié)議，并對各調(diào)查做同一行動。五、市場調(diào)查及預(yù)測工作管理制度搞好市場調(diào)查及預(yù)測工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié)。第一條市場調(diào)查及預(yù)測工作由本部門負(fù)責(zé)。第二條市場調(diào)查及預(yù)測的主要內(nèi)容及分工： 1.調(diào)查國內(nèi)同行全年的銷售總量。 2.調(diào)查同行業(yè)在全國各地區(qū)市場占有量。 3.了解同行業(yè)改進(jìn)方面的進(jìn)展情況。第五章客戶服務(wù)管理方法一、管理方法接待客人的方法 (一)對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來對待。 (二)當(dāng)客人進(jìn)店時，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意，亦可用簡單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語。 (三)要盡可能記住客人的特征、個性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對待，設(shè)法與之談成交易。 (四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。特別留心注意，在將物品交給對方時，應(yīng)適時推薦合于該店的商品。部協(xié)議，以決定交易的對策及處理態(tài)度。客戶意見處理 (一)為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。 (二)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。 (三)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部門自行酌情處理之，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。 (四)凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。 (四) 對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。二、客服人員教育培訓(xùn)辦法 (一)針對“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”： 1.由經(jīng)理安排“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”受訓(xùn)。 2.講師：營銷經(jīng)理。 3.受訓(xùn)的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話。 (二)針對“全體業(yè)務(wù)員”：全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次，每次兩天?？偣緦⒃O(shè)計課程，安排講師(含：內(nèi)聘、外聘)。（三）培訓(xùn)內(nèi)容電話禮儀著裝禮儀處理問題的技巧客戶服務(wù)的十大注意事項客戶滿意度物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第六章營銷人員工作準(zhǔn)則一、銷售經(jīng)理管理手冊銷售方針的確立與貫徹 (一)銷售方針的內(nèi)容 1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，訂定促銷及營運方面的方針。 2.銷售方針分為長期方針(3～5年)，及短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷售經(jīng)理所決定的，屬于短期方針。 3.銷售方針的確立，應(yīng)以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ)。 (二)如何訂立銷售方針 1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)，及董事長與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，訂定適合的銷售方針。 2.銷售部對于各方面的問題(例如：市場開發(fā)、利潤的提高、廣告宣傳、回收管理等)，都必須制定方針。 3.配合當(dāng)年的營運重點，及公司的經(jīng)營方針，來訂定銷售方針。 (三)銷售方針的貫徹 1.除了以口頭發(fā)表或說明之外，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實施。 2.盡量避免“自己(上司)認(rèn)為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白，而實際上并未徹底了解的情形”發(fā)生。 3.銷售方針公布后，仍需反復(fù)地加以說明。銷售計劃的要點 (一)銷售計劃的內(nèi)容 1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計劃，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值，和計劃的實施步驟而已。 2.應(yīng)包括銷售組織、商品、消費者、售價、銷售方法、包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等的廣義計劃。 (二)擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項 1.配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃。 2.擬定銷售計劃時，不能只注重特定的部門(或人)。 3.銷售計劃的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷售人員均參與為原則。 4.勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標(biāo)才行。 (三)銷售計劃的實施與管理 1.經(jīng)理對于銷售計劃的徹底實施，必須負(fù)完全的責(zé)任。 2.擬定計劃后，要確實施行，并達(dá)成目標(biāo)，計劃才有意義。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底。 3.計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達(dá)成目標(biāo)時，方可更改。銷售部內(nèi)部組織的營運要點 (一)銷售組織與業(yè)務(wù)效率 1.銷售部內(nèi)的組織和銷售人員的關(guān)系。 2.銷售經(jīng)理對于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運，應(yīng)經(jīng)常留意。 3.不可忽略組織管理的研究。 (二)組織營運的重點 1.銷售組織有效率地營運，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要。 2.對于推銷人員，要訓(xùn)練其團(tuán)隊精神。 3.在銷售組織里，要特別注意銷售的分擔(dān)與配置、使命、報告系統(tǒng)、責(zé)任與權(quán)限的明確劃分。 (三)權(quán)限內(nèi)組織的修正 1.銷售組織的大綱，應(yīng)由董事會或董事長裁決；至于其細(xì)節(jié)，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責(zé)。 2.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應(yīng)性；對于組織的合理化，亦需立即著手進(jìn)行。銷售途徑政策的注意事項 (一)根據(jù)自己公司的實際情形 1.對于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場、服務(wù)、地理條件等，要有客觀的認(rèn)識，以采取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策。 2.獨自的系統(tǒng)化。參與其他公司(或者是大公司)的系列。無論采取那項政策，都要充分研究相互的得失關(guān)系。 (二)應(yīng)以效率性為本位 1.不要以過去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來決定銷售途徑。 2.不要僅憑借負(fù)責(zé)的推銷員或顧客(代理商或消費者)等的意見或批評來下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查，來決定銷售途徑。 3.效率不高的銷售途徑，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一點，銷售部的經(jīng)理，必須向上司進(jìn)言。 4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書面形式。 (三)尋求與試行新的銷售途徑 1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷售途徑。 2.紙上談兵是無法知道確實的效果的。所以，應(yīng)該在危險性較小的范圍內(nèi)，先試行看看。市場調(diào)查的注意事項 (一)計劃與策略必須詳盡 1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實施的方法一定要有細(xì)密的計劃。 2.盡量以最少的費用、時間、人數(shù)來完成調(diào)查。 3.在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時，應(yīng)即停止調(diào)查，不要阻礙于面子而拖延。 4.盡量利用既有資料和實地調(diào)查的資料。 (二)調(diào)查結(jié)果的有效運用 1.必須確實地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報告的日期。 2.負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運用。 3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運用，不可隨便否定或忽視。 (三)公司外的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時 1.不要輕易地完全相信對方所說的話，必須先調(diào)查該機(jī)構(gòu)的能力、實績、信用等問題；負(fù)責(zé)市場調(diào)查的銷售經(jīng)理，應(yīng)親自去調(diào)查。 2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實提出；調(diào)查結(jié)果不完整時，應(yīng)重新調(diào)查。新設(shè)立或撤消分公司、辦事處的注意事項 (一)新設(shè)立或撤消均要慎重考慮 1.分公司、營業(yè)處的存在，對于經(jīng)營及銷售方面，有利亦有弊。 2.若利多于弊時，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當(dāng)弊多于利時，即應(yīng)縮小編制或撤消分公司。 3.對于利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或直覺；必須要憑借科學(xué)化的分析。 4.新設(shè)立分公司時的注意事項 (1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。 (2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向，而設(shè)立新的分公司或營業(yè)處；必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可。 (3)盡量階梯式地展開，先由小規(guī)模開始(以派駐人員的方式)，再漸次擴(kuò)大。 (4)分公司、營業(yè)處的負(fù)責(zé)人的選定，最為重要，不可任意委派。 (二)縮小、撤消時的注意事項 1.不要受對內(nèi)、對外的面子問題所拘束。 2.無論對內(nèi)或?qū)ν猓谐浞值睦碛?，才可縮小或撤消。 3.撤消的分公司、營業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建筑物，其后應(yīng)充分有效地利用。提供新服務(wù)注意事項 (一)不要委任其它部門最重要的是，要與公司上層、企劃人員及開發(fā)部門共同研究。 (二)構(gòu)想、情報的提供與協(xié)助 1.任何構(gòu)想及情報，都要毫不遺漏地提出。 2.客戶的意見特別重要。 3.要有制度地收集情報。 4.應(yīng)積極地經(jīng)常與有關(guān)人員協(xié)同研究，并舉行檢討會。 (三)市場開發(fā)與銷售 1.如果沒有得到銷售部門的協(xié)助，無論產(chǎn)品多么優(yōu)良，仍難有較高的銷售量。 2.不要對產(chǎn)品的可銷性妄下結(jié)論。 3.銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事，應(yīng)頗具信心地去銷售。關(guān)于這一點，銷售經(jīng)理應(yīng)以身作則，并教導(dǎo)屬下。適當(dāng)人選的配置 (一)適當(dāng)人選的配置 1.并非每個人都適合市場開發(fā)的工作，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強的推銷員 2.以兼職的性質(zhì)來從事市場開發(fā)，是收不到效果的；故組織需重新編制，設(shè)立專門的部門及配置適當(dāng)人選。 3.公司內(nèi)若無適當(dāng)人選，可向外尋求。 4.行動必須勤勉而積極，并需有耐性。 (二)銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度 1.銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率，去對付更強的競爭者。 2.當(dāng)部屬求援時，要即時行動。 3.若市場開拓的情況未見好轉(zhuǎn)(或趨向不利)，切莫沮喪，要有信心及魄力，經(jīng)常與部屬接觸。信用調(diào)查的注意事項 (一)信用調(diào)查的方法 1.信用調(diào)查的方法分為兩種 ①由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負(fù)責(zé)人去從事調(diào)查②借助公司外的專門機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。 2.①②均有優(yōu)、缺點，故盡量合并兩者來調(diào)查，最為理想。 (二)銷售部門實行調(diào)查時的注意事項 1.編制信用調(diào)查的說明書，根據(jù)說明書來教導(dǎo)部屬。 2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果，或避免遺漏調(diào)查項目，應(yīng)將信用調(diào)查表定型化。 3.重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。普通的調(diào)查，指定專人負(fù)責(zé)即可。 4.對調(diào)查的內(nèi)容有疑問時，不可隨便處理，必須徹底查明。 5.信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)查。 (三)借助公司以外的機(jī)構(gòu)時 1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機(jī)構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費低廉。 2.不要完全采用信用調(diào)查報告書，銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報告書內(nèi)容的能力。定價的注意事項 (一)定價方式的決定 1.不管定價內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。 2.新產(chǎn)品、提供的新服務(wù)應(yīng)由各部門累計成本后，再予以慎重地定價。 3.定價的方式，必須請教有關(guān)人員，以求徹底的了解。 4.銷售經(jīng)理一定要仔細(xì)看定價單。廣告、宣傳的要訣 (一)宣傳、廣告政策 1.應(yīng)將宣傳、廣告政策，當(dāng)作市場開發(fā)的一環(huán)。 2.根據(jù)營業(yè)與營銷的基本政策、營銷戰(zhàn)略，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳、廣告政策。 3.有關(guān)宣傳、廣告方面，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門開研討會，及時調(diào)整政策。 (二)宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理 1.宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由專任管理，并且最好能夠予以專門化。 2.宣傳、廣告預(yù)算要在年度計劃中，依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預(yù)算。 3.當(dāng)一起研商時，不要以個人的構(gòu)想，或外行人的技術(shù)為憑借，應(yīng)盡量采用專門人員人或?qū)＜业囊庖姟? (三)借助公司外的機(jī)構(gòu)、專家時 1.不要以過去的人際關(guān)系、慣性等而隨便簽約。 2.應(yīng)該要保持自主性，不可完全依賴他人。 3.簽約時，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見、期望及條件。 4.對于每一次的廣告主題，都要充分地洽商、研究。情報管理的要訣 (一)情報的內(nèi)容 1.情報越多越好，其內(nèi)容要徹底的研究。 2.取決情報的內(nèi)容，應(yīng)從營業(yè)銷售促進(jìn)、業(yè)務(wù)的經(jīng)營等不可或缺的部分開始。 3.銷售經(jīng)理、科長及關(guān)系者應(yīng)共同協(xié)商，對于情報的內(nèi)容，加以取舍選擇。 (二)情報的收集法 1.情報收集的來源，分為公司內(nèi)部和公司外部。 2.有關(guān)公司內(nèi)的情報，銷售部門應(yīng)決定，各方情報由各特定的人員負(fù)責(zé)，及收集情報的方法。 3.對于公司外的情報的收集法，更應(yīng)講究。特別是對于非公開的、機(jī)密性的情報，要個別研究其收集法。 (三)情報的活用 1.情報應(yīng)有系統(tǒng)地分類整理，以便隨時采用。 2.情報的目的在于活用，因此，應(yīng)讓關(guān)系者徹底的明了情報的內(nèi)容，及其活用的方法。 3.情報、資料應(yīng)不斷地新陳代謝。銷售方面計數(shù)管理的注意事項 (一)計數(shù)管理的內(nèi)容計數(shù)管理的主要項目如下： 1.與銷售及利潤有關(guān)的銷售額、經(jīng)費、收款、回收率及其他。 2.與勞動生產(chǎn)力有關(guān)的個人平均銷售額、利潤、其他交易額、出勤率、工作效率等。 3.各種計劃的預(yù)估與實績間的差異。 4.計數(shù)分析數(shù)值。 5.其他。 (二)計數(shù)意識及正確的實施法 1.管理者應(yīng)讓部下了解數(shù)字的重要性、計數(shù)所產(chǎn)生的計劃與行動、根據(jù)計數(shù)所作的評價等。 2.切莫捏造數(shù)字或玩弄計數(shù)。 (三)預(yù)估、實績的研討與對策 1.銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管范圍內(nèi)的預(yù)估與實績。 2.要查明預(yù)估與實績間產(chǎn)生差異的因素，及時擬定對策與方法。貨款回收的注意事項 (一)最重要的是防止呆帳 1.要讓推銷員徹底的明了收回貨款才算完成銷售。 2.準(zhǔn)備以信用制度交易前，應(yīng)徹底作好信用調(diào)查，并決定正確的信用限度。 3.交易開始后，需定期性的重新研討信用限度。 4.應(yīng)迅速獲得客戶經(jīng)營或支付情況的異常情報。 5.若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)即采取必要措施。 (二)債權(quán)管理及促進(jìn)回收 1.債權(quán)管理雖然屬于推銷員及財務(wù)經(jīng)辦人所轄，但不可將全部責(zé)任委任他們。 2.銷售經(jīng)理對于各自的銷售額、收款額、未收款額等，應(yīng)經(jīng)常留意是否異常。 3.要特別注意把握實態(tài)，以免部屬對未收貨款、回收情況等，計算錯誤或作為呆帳等。 4.有關(guān)貨款的回收，應(yīng)經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人，以期收到良好的效果。處理索賠問題的注意事項 (一)銷售上的索賠 1.對于索賠，無論大小，應(yīng)慎重處理。 2.防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時，才圖謀對策。 (二)銷售部門的處理 1.要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報。 2.索賠問題發(fā)生時，要盡快訂定對策。 3.銷售經(jīng)理對于所有的資料均應(yīng)過目，以防部下忽略了重要問題。 4.每一種索賠問題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。銷售事務(wù)管理的注意事項 (一)銷售事務(wù)的重視與指導(dǎo) 1.銷售事務(wù)是銷售服務(wù)上的關(guān)鍵，切不可有錯誤發(fā)生。 2.除了銷售事務(wù)經(jīng)辦人等專門人員外，有不少推銷員忽視事務(wù)性的工作，或處理事務(wù)的能力不足。 3.銷售經(jīng)理對事務(wù)需具備正確的了解與知識，并反復(fù)地指導(dǎo)部屬。 4.務(wù)必讓所有的關(guān)系者遵守事務(wù)的處理法規(guī)。 (二)銷售事務(wù)的組織與制度 1.銷售事務(wù)在組織上應(yīng)專業(yè)化，并設(shè)立專職的職員。 2.盡量讓推銷員專心銷售，不要讓他們處理事務(wù)性的工作。

轉(zhuǎn)載營銷管理制度第一章營銷管理制度總則本規(guī)則是規(guī)定本公司業(yè)務(wù)處理方針及處理標(biāo)準(zhǔn)，其目的在于使業(yè)務(wù)得以圓滿進(jìn)行。營銷計劃 (一) 每年擇期舉行不定期的業(yè)務(wù)會議，并就目前的市場形勢、產(chǎn)業(yè)界趨勢、同行業(yè)市場情況、公司內(nèi)部狀況等情況來檢查并修正目前的營業(yè)方針，方針確定后，傳達(dá)給所有相關(guān)人員。其內(nèi)容包括:1.市場定位 2.服務(wù)項目；3.營銷策略；4.其他項目。 (二)有關(guān)未來的服務(wù)定位，應(yīng)按下列要項作為評核: 1）服務(wù)必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢 2）具有不為競爭者所能擊敗的特色 (三)在市場的考核下，確定服務(wù)種類及項目 (四)商品價格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來獲利者。 (五)拓展業(yè)務(wù)時恪守重點方針: 1) 注重市場前景廣闊的合作對象。 2）有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。 3）有利于提高本企業(yè)的市場競爭力。 4）有利于最大化本企業(yè)的利潤。 5）注意在第一時間回收貨款。 6）承諾客戶的必須保證在第一時間滿足。 7）在訂立合同時，要盡可能使合同款項能長期持續(xù)下去。營銷中心與業(yè)務(wù)分擔(dān) (一)營業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員。 1.內(nèi)務(wù): (1)負(fù)責(zé)預(yù)估，接受及制作，呈辦相關(guān)的文案處理。 (2)匯總銷售額及收入款項。 (3)處理收入款項。 (4)統(tǒng)計及審核營業(yè)報表。 (5)聯(lián)系及落實收款事項。 (6)印制、寄送收據(jù)。 (7)業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督。 (8)與客戶進(jìn)行電話、傳真、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò)。 (9)搜集、整理市場情報及市場調(diào)查的相關(guān)資料。 (10)制作收發(fā)文書。 (11)進(jìn)行廣告宣傳及制作、發(fā)布廣告媒體。 (12)計算招待、出差、事務(wù)管理及旅行費用。 (13)客戶接待、公共關(guān)系方面的事務(wù)。 (14)有關(guān)營銷中心內(nèi)勤的其他事務(wù) 2.外務(wù): (1)探尋及決定潛在客戶。 (2)對潛在客戶的狀況進(jìn)行調(diào)查、探究及掌握。 (3)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。 (4)操作業(yè)務(wù)的各項聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與通知。 (5)回復(fù)客戶的通知及詢問。 (6)有關(guān)服務(wù)的介紹、分析與咨詢。 (7)開拓、介紹客戶。 (8)客戶的訪問、接待及交際。 (9)同業(yè)間的動向調(diào)查。 (10)市場的研究、調(diào)查。 (11)制作客戶的問候函。 (12)請款、收款業(yè)務(wù)。 (二)外務(wù)工作在業(yè)務(wù)擴(kuò)大時，依據(jù)客戶別或商品別，分別由正、副二人負(fù)責(zé)工作。正負(fù)責(zé)人不在時，可由副負(fù)責(zé)人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù)。 (三)在業(yè)務(wù)較小或市場起步階段，則由內(nèi)外務(wù)總負(fù)責(zé)者進(jìn)行控制與協(xié)調(diào)。營銷中心運籌計劃 (一)對于客戶的資料應(yīng)隨時加以適當(dāng)分類、記錄下來。相關(guān)者或資料取得者也應(yīng)隨時記入所得的資料。 1.把資料分類為對交易有重要性者及不重要者，并記入下列盡可能多各評核事項:組織結(jié)構(gòu)、負(fù)責(zé)人員、電話、場所、資產(chǎn)、負(fù)債、信用、業(yè)界的地位、交易情況、付款情況、交易系統(tǒng)、營業(yè)情況、使用場合、交貨情況、態(tài)度等。 2.除了以上的記錄之外，還須將報紙、雜志與網(wǎng)絡(luò)信息剪貼下來，分類整理。 (二)業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢，努力使業(yè)務(wù)本企業(yè)配合一致。 (三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè)、各公司，特別是本地區(qū)的需求狀況，并以此來掌握有潛在需求的企業(yè)及機(jī)構(gòu)等，制定有效的營銷策略，并對此展開必要的宣傳工作，以利開拓交易的進(jìn)展。(四)每月或一定周期應(yīng)針對計劃及實際的市場開拓情況，制成工作計劃、記錄表與總結(jié)報告，并隨時與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系。 (五)如果客戶表示熱忱并有意進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，本企業(yè)可借此機(jī)會投入精力，收集情報并借此斡旋、促成合作。 (六)必要時可專設(shè)項目開發(fā)小組，以加強某一大客戶的斡旋及開拓。 (七)必要時可專設(shè)方案小組，以為客戶提供可行的解決方案。營業(yè)技術(shù) 定價、預(yù)估、開拓。 (一) 定價是依據(jù)營銷部門所預(yù)估的成本，并經(jīng)由本企業(yè)裁決，決定后提出給客戶。 (二) 在進(jìn)行定價時，通常需準(zhǔn)備下列各項資料。 1.單價表；2.成本計算表；3.一般行情價格表。 (三)在進(jìn)行預(yù)估時，須取得對方詳細(xì)要求后，做正確的估計。 (四)必要時可召開生產(chǎn)銷售會議，記下有關(guān)備忘錄。第二章銷售計劃管理制度一、銷售計劃管理基礎(chǔ) 銷售計劃的架構(gòu) 1.銷售計劃是各項計劃的基礎(chǔ) 銷售計劃中必須包括整個詳盡的銷售量及銷售金額才算完整。 2.銷售計劃的內(nèi)容簡明的銷售計劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點: (1)產(chǎn)品計劃 (2)渠道計劃 (3)成本計劃 (4)銷售單位組織計劃 (5)銷售總額計劃 (6)促銷計劃銷售人員行動管理計劃的編制 1. 對銷售人員未來的行動管理是重要的每位銷售人員自己將未來一個月的重點行動目標(biāo)明確寫出，根據(jù)此行動計劃表，主管人員亦可對必要事項加以清楚地指示。 2. 周別行動管理制度月別的重點行動目標(biāo)設(shè)定后，即可以周別行動管理制度將每周需努力方向具體列出?，F(xiàn)代的商業(yè)社會，許多的企業(yè)活動都是以“周”為一循環(huán)單位，倘使周管理做得不夠完美，業(yè)績就好不起來了。 3. 主管人員用固定的總結(jié)報表來檢查周期計劃的實施成果二、年度銷售計劃管理基本目標(biāo) 全年實現(xiàn)銷售額絕對數(shù)量基本方針為實現(xiàn)上述目標(biāo)，本公司確立下列方針并付諸實行: (一)本公司的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務(wù)、能有危機(jī)意識。 (二)本公司業(yè)務(wù)人員，不論精神或體力都須全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向發(fā)展。 (三)為加強機(jī)能的敏捷、迅速化，要求人員有果斷迅決的權(quán)力。 (四)為達(dá)到責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。 (五)本方針之間的計劃應(yīng)做到具體實效，貫徹至所有相關(guān)人員。擴(kuò)大顧客需求計劃確實的廣告計劃 (1)以人員的訪問活動為主，把廣告宣傳活動作為補充。 (2)針對廣告發(fā)布媒體，進(jìn)行檢查，務(wù)必使廣告計劃達(dá)到以最小的費用，創(chuàng)造出最大成果的目標(biāo)。(3)為達(dá)成前述兩項目標(biāo)，應(yīng)針對廣告、宣傳技術(shù)做充分的研究與應(yīng)用。第三章銷售組織管理制度(一)總則本章程規(guī)定本公司營業(yè)部門(以下簡稱部門)的機(jī)構(gòu)、權(quán)限、運作及處理等等相關(guān)事項。 (二)部門的業(yè)務(wù)范圍本部門依照總公司的指示，負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理企劃開拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運作及業(yè)務(wù)處理。 (三)重要事項的決定部門的設(shè)置、改制、廢止，管理及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行。 (四)經(jīng)理的職務(wù)范圍經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下: 1.企劃、指示營銷方法。 2.經(jīng)常調(diào)查、聽取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營業(yè)方針。 3.聽取部內(nèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)報告，并隨時監(jiān)視業(yè)務(wù)實況。 4.裁決部內(nèi)的人事及事務(wù)。 5.召集并舉行業(yè)務(wù)上的磋商會議。 6.排除業(yè)務(wù)上的困難。第四章情報管理一、情報管理制度 □ 報告義務(wù) 業(yè)務(wù)員對“企業(yè)物流情況記錄表”的各項目應(yīng)不斷地注意填寫并向上司報告。 □ 報告的種類及方法 (一)日常報告:口答。 (二)緊急報告:口答或電話。 (三)定期報告:依照“企業(yè)物流情況記錄表”。 □ 顧客的級別分類依據(jù)客戶的規(guī)模、需求的及時性及需求大小狀況，將其分為3個等級。 (一)A等級:需求規(guī)模較大，且迫切需求。 (二)B等級:一般需求狀態(tài)，有需求的想法。 (三) C等級:潛在需求狀態(tài)。等級的認(rèn)定由經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查情報綜合認(rèn)定。 □ 日常報告以“顧客情報報告書”的各項準(zhǔn)則實行。二、客戶名簿處理制度客戶資源登記表客戶資源登記表是公司對于往來客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來。客戶原始資料的保管和閱覽設(shè)專人對資料進(jìn)行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò) 各負(fù)責(zé)者對于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時候，要向上級及相關(guān)部門傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性。為充分了解本部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，分析業(yè)務(wù)績效，增強各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)部信息交流的順暢。三、訂單情報處理制度 □ 通則 (一)有關(guān)訂單的情報的獲得、報告、整理、訂單活動有關(guān)事項，依本要領(lǐng)所定條例來實施。 (二)本要領(lǐng)訂立以下的事項: 1. 訂單情報獲得的活動方針的決定及指示，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)責(zé)區(qū)域的指示和通路的把握。 2. 打聽及各種的調(diào)查方法。 3. 情報報告的做成記錄。 4. 報告的整理及帳目記錄。 5. 記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)。 6. 對于內(nèi)外情報提供的獎勵制度的實施。 (三)本部門依照本要領(lǐng)的實施和管理來工作。 □ 調(diào)查的整理 (一)在做打聽調(diào)查的時候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項，并向經(jīng)理報告。 (二)調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理。 □ 聯(lián)絡(luò) 本部門在從各渠道得到以上的報告時，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，如果認(rèn)定其為有價值時，應(yīng)立即采取行動。 □ 管理本部門亦要對其預(yù)定日程和實際業(yè)績，經(jīng)常做評估并且管理。四、個人調(diào)查實施方法個人調(diào)查的要項何時調(diào)查、什么目的、何種對象、以什么方法來實施等的計劃的建立。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作。然后再將收集得來的資料做整理，作成報告書。調(diào)查的進(jìn)行經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并開協(xié)議會議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問題事項、回答書回收時間等做好協(xié)議，并對各調(diào)查做同一行動。五、市場調(diào)查及預(yù)測工作管理制度搞好市場調(diào)查及預(yù)測工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié)。第一條市場調(diào)查及預(yù)測工作由本部門負(fù)責(zé)。第二條市場調(diào)查及預(yù)測的主要內(nèi)容及分工: 1.調(diào)查國內(nèi)同行全年的銷售總量。 2.調(diào)查同行業(yè)在全國各地區(qū)市場占有量。 3.了解同行業(yè)改進(jìn)方面的進(jìn)展情況。第五章客戶服務(wù)管理方法一、管理方法接待客人的方法 (一)對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來對待。 (二)當(dāng)客人進(jìn)店時，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意，亦可用簡單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語。 (三)要盡可能記住客人的特征、個性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對待，設(shè)法與之談成交易。 (四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。特別留心注意，在將物品交給對方時，應(yīng)適時推薦合于該店的商品。部協(xié)議，以決定交易的對策及處理態(tài)度。客戶意見處理 (一)為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。 (二)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。 (三)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部門自行酌情處理之，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。 (四)凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。 (四) 對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。二、客服人員教育培訓(xùn)辦法 (一)針對“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”: 1.由經(jīng)理安排“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”受訓(xùn)。 2.講師:營銷經(jīng)理。 3.受訓(xùn)的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話。 (二)針對“全體業(yè)務(wù)員”: 全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次，每次兩天?？偣緦⒃O(shè)計課程，安排講師(含:內(nèi)聘、外聘)。（三）培訓(xùn)內(nèi)容電話禮儀著裝禮儀處理問題的技巧客戶服務(wù)的十大注意事項客戶滿意度物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六章營銷人員工作準(zhǔn)則一、銷售經(jīng)理管理手冊銷售方針的確立與貫徹 (一)銷售方針的內(nèi)容 1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，訂定促銷及營運方面的方針。 2.銷售方針分為長期方針(3~5年)，及短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷售經(jīng)理所決定的，屬于短期方針。 3.銷售方針的確立，應(yīng)以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ)。 (二)如何訂立銷售方針 1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)，及董事長與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，訂定適合的銷售方針。 2.銷售部對于各方面的問題(例如:市場開發(fā)、利潤的提高、廣告宣傳、回收管理等)，都必須制定方針。 3.配合當(dāng)年的營運重點，及公司的經(jīng)營方針，來訂定銷售方針。 (三)銷售方針的貫徹 1.除了以口頭發(fā)表或說明之外，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實施。 2.盡量避免“自己(上司)認(rèn)為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白，而實際上并未徹底了解的情形”發(fā)生。 3.銷售方針公布后，仍需反復(fù)地加以說明。銷售計劃的要點 (一)銷售計劃的內(nèi)容 1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計劃，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值，和計劃的實施步驟而已。 2.應(yīng)包括銷售組織、商品、消費者、售價、銷售方法、包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等的廣義計劃。 (二)擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項 1.配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃。 2.擬定銷售計劃時，不能只注重特定的部門(或人)。 3.銷售計劃的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷售人員均參與為原則。 4.勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標(biāo)才行。 (三)銷售計劃的實施與管理 1.經(jīng)理對于銷售計劃的徹底實施，必須負(fù)完全的責(zé)任。 2.擬定計劃后，要確實施行，并達(dá)成目標(biāo)，計劃才有意義。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底。 3.計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達(dá)成目標(biāo)時，方可更改。銷售部內(nèi)部組織的營運要點 (一)銷售組織與業(yè)務(wù)效率 1.銷售部內(nèi)的組織和銷售人員的關(guān)系。 2.銷售經(jīng)理對于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運，應(yīng)經(jīng)常留意。 3.不可忽略組織管理的研究。 (二)組織營運的重點 1.銷售組織有效率地營運，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要。 2.對于推銷人員，要訓(xùn)練其團(tuán)隊精神。 3.在銷售組織里，要特別注意銷售的分擔(dān)與配置、使命、報告系統(tǒng)、責(zé)任與權(quán)限的明確劃分。 (三)權(quán)限內(nèi)組織的修正 1.銷售組織的大綱，應(yīng)由董事會或董事長裁決；至于其細(xì)節(jié)，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責(zé)。 2.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應(yīng)性；對于組織的合理化，亦需立即著手進(jìn)行。銷售途徑政策的注意事項 (一)根據(jù)自己公司的實際情形 1.對于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場、服務(wù)、地理條件等，要有客觀的認(rèn)識，以采取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策。 2.獨自的系統(tǒng)化。參與其他公司(或者是大公司)的系列。無論采取那項政策，都要充分研究相互的得失關(guān)系。 (二)應(yīng)以效率性為本位 1.不要以過去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來決定銷售途徑。 2.不要僅憑借負(fù)責(zé)的推銷員或顧客(代理商或消費者)等的意見或批評來下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查，來決定銷售途徑。 3.效率不高的銷售途徑，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一點，銷售部的經(jīng)理，必須向上司進(jìn)言。 4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書面形式。 (三)尋求與試行新的銷售途徑 1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷售途徑。 2.紙上談兵是無法知道確實的效果的。所以，應(yīng)該在危險性較小的范圍內(nèi)，先試行看看。市場調(diào)查的注意事項 (一)計劃與策略必須詳盡 1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實施的方法一定要有細(xì)密的計劃。 2.盡量以最少的費用、時間、人數(shù)來完成調(diào)查。 3.在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時，應(yīng)即停止調(diào)查，不要阻礙于面子而拖延。 4.盡量利用既有資料和實地調(diào)查的資料。 (二)調(diào)查結(jié)果的有效運用 1.必須確實地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報告的日期。 2.負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運用。 3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運用，不可隨便否定或忽視。 (三)公司外的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時 1.不要輕易地完全相信對方所說的話，必須先調(diào)查該機(jī)構(gòu)的能力、實績、信用等問題；負(fù)責(zé)市場調(diào)查的銷售經(jīng)理，應(yīng)親自去調(diào)查。 2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實提出；調(diào)查結(jié)果不完整時，應(yīng)重新調(diào)查。新設(shè)立或撤消分公司、辦事處的注意事項 (一)新設(shè)立或撤消均要慎重考慮 1.分公司、營業(yè)處的存在，對于經(jīng)營及銷售方面，有利亦有弊。 2.若利多于弊時，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當(dāng)弊多于利時，即應(yīng)縮小編制或撤消分公司。 3.對于利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或直覺；必須要憑借科學(xué)化的分析。 4.新設(shè)立分公司時的注意事項 (1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。 (2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向，而設(shè)立新的分公司或營業(yè)處；必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可。 (3)盡量階梯式地展開，先由小規(guī)模開始(以派駐人員的方式)，再漸次擴(kuò)大。 (4)分公司、營業(yè)處的負(fù)責(zé)人的選定，最為重要，不可任意委派。 (二)縮小、撤消時的注意事項 1.不要受對內(nèi)、對外的面子問題所拘束。 2.無論對內(nèi)或?qū)ν?，均要有充分的理由，才可縮小或撤消。 3.撤消的分公司、營業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建筑物，其后應(yīng)充分有效地利用。提供新服務(wù)注意事項 (一)不要委任其它部門最重要的是，要與公司上層、企劃人員及開發(fā)部門共同研究。 (二)構(gòu)想、情報的提供與協(xié)助 1.任何構(gòu)想及情報，都要毫不遺漏地提出。 2.客戶的意見特別重要。 3.要有制度地收集情報。 4.應(yīng)積極地經(jīng)常與有關(guān)人員協(xié)同研究，并舉行檢討會。 (三)市場開發(fā)與銷售 1.如果沒有得到銷售部門的協(xié)助，無論產(chǎn)品多么優(yōu)良，仍難有較高的銷售量。 2.不要對產(chǎn)品的可銷性妄下結(jié)論。 3.銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事，應(yīng)頗具信心地去銷售。關(guān)于這一點，銷售經(jīng)理應(yīng)以身作則，并教導(dǎo)屬下。適當(dāng)人選的配置 (一)適當(dāng)人選的配置 1.并非每個人都適合市場開發(fā)的工作，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強的推銷員 2.以兼職的性質(zhì)來從事市場開發(fā)，是收不到效果的；故組織需重新編制，設(shè)立專門的部門及配置適當(dāng)人選。 3.公司內(nèi)若無適當(dāng)人選，可向外尋求。 4.行動必須勤勉而積極，并需有耐性。 (二)銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度 1.銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率，去對付更強的競爭者。 2.當(dāng)部屬求援時，要即時行動。 3.若市場開拓的情況未見好轉(zhuǎn)(或趨向不利)，切莫沮喪，要有信心及魄力，經(jīng)常與部屬接觸。信用調(diào)查的注意事項 (一)信用調(diào)查的方法 1.信用調(diào)查的方法分為兩種 ①由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負(fù)責(zé)人去從事調(diào)查②借助公司外的專門機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。 2.①②均有優(yōu)、缺點，故盡量合并兩者來調(diào)查，最為理想。 (二)銷售部門實行調(diào)查時的注意事項 1.編制信用調(diào)查的說明書，根據(jù)說明書來教導(dǎo)部屬。 2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果，或避免遺漏調(diào)查項目，應(yīng)將信用調(diào)查表定型化。 3.重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。普通的調(diào)查，指定專人負(fù)責(zé)即可。 4.對調(diào)查的內(nèi)容有疑問時，不可隨便處理，必須徹底查明。 5.信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)查。 (三)借助公司以外的機(jī)構(gòu)時 1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機(jī)構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費低廉。 2.不要完全采用信用調(diào)查報告書，銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報告書內(nèi)容的能力。定價的注意事項 (一)定價方式的決定 1.不管定價內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。 2.新產(chǎn)品、提供的新服務(wù)應(yīng)由各部門累計成本后，再予以慎重地定價。 3.定價的方式，必須請教有關(guān)人員，以求徹底的了解。 4.銷售經(jīng)理一定要仔細(xì)看定價單。廣告、宣傳的要訣 (一)宣傳、廣告政策 1.應(yīng)將宣傳、廣告政策，當(dāng)作市場開發(fā)的一環(huán)。 2.根據(jù)營業(yè)與營銷的基本政策、營銷戰(zhàn)略，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳、廣告政策。 3.有關(guān)宣傳、廣告方面，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門開研討會，及時調(diào)整政策。 (二)宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理 1.宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由專任管理，并且最好能夠予以專門化。 2.宣傳、廣告預(yù)算要在年度計劃中，依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預(yù)算。 3.當(dāng)一起研商時，不要以個人的構(gòu)想，或外行人的技術(shù)為憑借，應(yīng)盡量采用專門人員人或?qū)＜业囊庖姟? (三)借助公司外的機(jī)構(gòu)、專家時 1.不要以過去的人際關(guān)系、慣性等而隨便簽約。 2.應(yīng)該要保持自主性，不可完全依賴他人。 3.簽約時，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見、期望及條件。 4.對于每一次的廣告主題，都要充分地洽商、研究。情報管理的要訣 (一)情報的內(nèi)容 1.情報越多越好，其內(nèi)容要徹底的研究。 2.取決情報的內(nèi)容，應(yīng)從營業(yè)銷售促進(jìn)、業(yè)務(wù)的經(jīng)營等不可或缺的部分開始。 3.銷售經(jīng)理、科長及關(guān)系者應(yīng)共同協(xié)商，對于情報的內(nèi)容，加以取舍選擇。 (二)情報的收集法 1.情報收集的來源，分為公司內(nèi)部和公司外部。 2.有關(guān)公司內(nèi)的情報，銷售部門應(yīng)決定，各方情報由各特定的人員負(fù)責(zé)，及收集情報的方法。 3.對于公司外的情報的收集法，更應(yīng)講究。特別是對于非公開的、機(jī)密性的情報，要個別研究其收集法。 (三)情報的活用 1.情報應(yīng)有系統(tǒng)地分類整理，以便隨時采用。 2.情報的目的在于活用，因此，應(yīng)讓關(guān)系者徹底的明了情報的內(nèi)容，及其活用的方法。 3.情報、資料應(yīng)不斷地新陳代謝。銷售方面計數(shù)管理的注意事項 (一)計數(shù)管理的內(nèi)容計數(shù)管理的主要項目如下: 1.與銷售及利潤有關(guān)的銷售額、經(jīng)費、收款、回收率及其他。 2.與勞動生產(chǎn)力有關(guān)的個人平均銷售額、利潤、其他交易額、出勤率、工作效率等。 3.各種計劃的預(yù)估與實績間的差異。 4.計數(shù)分析數(shù)值。 5.其他。 (二)計數(shù)意識及正確的實施法 1.管理者應(yīng)讓部下了解數(shù)字的重要性、計數(shù)所產(chǎn)生的計劃與行動、根據(jù)計數(shù)所作的評價等。 2.切莫捏造數(shù)字或玩弄計數(shù)。 (三)預(yù)估、實績的研討與對策 1.銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管范圍內(nèi)的預(yù)估與實績。 2.要查明預(yù)估與實績間產(chǎn)生差異的因素，及時擬定對策與方法。貨款回收的注意事項 (一)最重要的是防止呆帳 1.要讓推銷員徹底的明了收回貨款才算完成銷售。 2.準(zhǔn)備以信用制度交易前，應(yīng)徹底作好信用調(diào)查，并決定正確的信用限度。 3.交易開始后，需定期性的重新研討信用限度。 4.應(yīng)迅速獲得客戶經(jīng)營或支付情況的異常情報。 5.若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)即采取必要措施。 (二)債權(quán)管理及促進(jìn)回收 1.債權(quán)管理雖然屬于推銷員及財務(wù)經(jīng)辦人所轄，但不可將全部責(zé)任委任他們。 2.銷售經(jīng)理對于各自的銷售額、收款額、未收款額等，應(yīng)經(jīng)常留意是否異常。 3.要特別注意把握實態(tài)，以免部屬對未收貨款、回收情況等，計算錯誤或作為呆帳等。 4.有關(guān)貨款的回收，應(yīng)經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人，以期收到良好的效果。處理索賠問題的注意事項 (一)銷售上的索賠 1.對于索賠，無論大小，應(yīng)慎重處理。 2.防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時，才圖謀對策。 (二)銷售部門的處理 1.要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報。 2.索賠問題發(fā)生時，要盡快訂定對策。 3.銷售經(jīng)理對于所有的資料均應(yīng)過目，以防部下忽略了重要問題。 4.每一種索賠問題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。銷售事務(wù)管理的注意事項 (一)銷售事務(wù)的重視與指導(dǎo) 1.銷售事務(wù)是銷售服務(wù)上的關(guān)鍵，切不可有錯誤發(fā)生。 2.除了銷售事務(wù)經(jīng)辦人等專門人員外，有不少推銷員忽視事務(wù)性的工作，或處理事務(wù)的能力不足。 3.銷售經(jīng)理對事務(wù)需具備正確的了解與知識，并反復(fù)地指導(dǎo)部屬。 4.務(wù)必讓所有的關(guān)系者遵守事務(wù)的處理法規(guī)。 (二)銷售事務(wù)的組織與制度 1.銷售事務(wù)在組織上應(yīng)專業(yè)化，并設(shè)立專職的職員。 2.盡量讓推銷員專心銷售，不要讓他們處理事務(wù)性的工作。

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