客訴與投訴的區(qū)別客訴與投訴的區(qū)別在于，前者是客戶投訴，后者是人人都可以投訴。法律依據(jù):《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十九條，消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費權(quán)益爭議時，可以通過下列途徑解決: (一)與經(jīng)營者協(xié)商解決；如何處理客訴-0/主要包括以下步驟:(1)記錄投訴內(nèi)容:根據(jù)客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的所有內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

客訴分析處理問題一般有以下幾種方法:學(xué)會逆來順受，盡量減少時間；如果一個人看似在憤怒中接受了你，并表現(xiàn)出愿意聽你說話，但最后卻不聽你說的話。因為人在生氣的時候，都是表現(xiàn)出內(nèi)心的活動，更多的是為自己著想，所以這個時候說的話很難讓人聽進去。所以，首先要融化客戶的憤怒。我們可以用溫柔的語氣或者感同身受的方式讓他慢慢接受你，讓他感覺到你是站在它這邊的。這樣才能溝通好，才能開展后續(xù)工作。

在處理類似問題時，這個時候體現(xiàn)了人與人之間信任關(guān)系的重要性。影響客戶對我們信任的方面有很多。比如:承諾的事情沒有做到，或者不用心，做事沒有率。而如何贏得客戶的信任才是最重要的。只有發(fā)自內(nèi)心的思考，發(fā)自內(nèi)心的寫作，發(fā)自內(nèi)心的比較，才能得到別人的認可，才能更好的繼續(xù)工作。如果我們心里都在想著怎么算計人，那就不可能有人信任我們。

法律分析:處理客戶投訴的六個步驟:(1)從傾聽和平息客戶的怨氣開始。(2)認同客戶的感受，解救客戶，感謝客戶。(3)提出問題，通過提出問題來理解問題。(4)承擔(dān)責(zé)任，提供幫助。(5)解決問題，讓客戶參與意見。(6)適當(dāng)給客戶一些補償，并做好后續(xù)服務(wù)。法律依據(jù):《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十九條。消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費權(quán)益爭議時，可以通過下列途徑解決: (一)與經(jīng)營者協(xié)商解決；

Handling 客訴主要有以下步驟:(1)記錄投訴內(nèi)容:根據(jù)客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的所有內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。(2)判斷投訴是否成立:了解客戶投訴的內(nèi)容后，需要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成立，可以用委婉的方式回復(fù)客戶，取得客戶的理解，消除誤會。(3)確定負責(zé)處理投訴的部門:根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和負責(zé)人。

(4)責(zé)任部門分析投訴原因:需要查明客戶投訴的具體原因和引起客戶投訴的具體責(zé)任人。(5)提出公正的解決方案:根據(jù)實際情況并參考客戶的投訴要求，提出投訴的具體解決方案。如退貨、換貨、維修、折扣、賠償?shù)取?6)向主管領(lǐng)導(dǎo)提交指示:針對客戶投訴，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐條查看投訴處理方案，并及時做出指示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，努力挽回已經(jīng)發(fā)生的損失。

客訴和投訴的區(qū)別在于，前者是客戶投訴，后者是人人都可以投訴。投訴，是指權(quán)益受到侵害的人，針對有關(guān)組織侵犯其合法權(quán)益的違法犯罪事實，有權(quán)向有關(guān)國家機關(guān)主張權(quán)利。投訴人是權(quán)益受到侵害的人。消費者投訴是指消費者因日常消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費權(quán)益糾紛后，請求消費者權(quán)益保護組織調(diào)解，以維護自身合法權(quán)益的行為。

但無論采取何種形式，都必須明確以下內(nèi)容:一是投訴人的基本情況。即投訴人的姓名、性別、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、郵政編碼等，二是被調(diào)查人的基本情況。即被告的姓名、地址和電話號碼，第三是購買商品的時間、品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量、價格。第四是損壞的具體情況，發(fā)現(xiàn)問題的時間和與運營方協(xié)商的過程，第五，購物券、保修卡、協(xié)議復(fù)印件等。關(guān)于客訴，很多企業(yè)都會有專門的部門和人員負責(zé)，更何況客訴在一些企業(yè)的處理需要公關(guān)、風(fēng)控甚至法務(wù)的介入和協(xié)助，根本原因是產(chǎn)品缺陷或者流程設(shè)計漏洞。